상담사도 어려운 보험 약관…AI 도우미가 도와준다

SK(주)C&C, ING생명과 제휴
AI챗봇 서비스로 고객상담 등

인공지능(AI)으로 인해 보험사 재정 컨설턴트(FC)들의 업무속도와 효율성이 한결 높아질 전망이다. FC가 보험 상품과 서비스에 대한 설명, 가입 서류, 약관 등을 물으면, AI챗봇은 이를 실시간으로 알려준다.

18일 SK㈜ C&C는 "ING생명과 인공지능 'FC 상담 챗봇 서비스 구축' 및 '다양한 보험 업무에 대한 인공지능 적용 모델 공동 개발'을 위한 전략적 파트너십을 맺기로 하고 사업 협약식을 17일 진행했다"고 밝혔다.

'FC 상담 챗봇 서비스'는 FC(재정 컨설턴트)가 고객 상담이나 업무 처리 중 궁금한 사항이 있을 때 챗봇을 통해 실시간 대화로 질문하고 해답을 얻는 서비스다. '영업현장 업무지원 FAQ', 'FC 지원시스템 도우미' 등의 기능이 제공될 예정이다.

이 서비스가 개시되면 FC가 고객과의 상담 현장에서 'FC 상담 챗봇'을 통해 상품 또는 서비스, 가입 서류, 약관 등 확인이 필요한 내용을 즉시 알 수 있게 돼 더욱 수준 높은 고객 맞춤형 보험 상담 서비스를 제공하는 게 가능해진다.

또한 기존계약을 관리하는 FC 입장에선 간단한 고객 정보 검색은 물론 계약관리, 보험청구, 언더라이팅 등에서 발생하는 각종 업무처리 관련 정보를 실시간으로 안내 받을 수 있다.

이에 FC들이 매번 관련 부서에 문의할 필요가 없어 업무 효율이 높아지고 업무 부담은 대폭 줄어들 것으로 예상된다.

이 서비스에는 SK㈜ C&C의 인공지능 서비스인 에이브릴의 왓슨 대화 API(Conversation API)가 활용된다.

ING생명은 FC 상담에 필요한 보험 비즈니스 모델과 인공지능 학습자료를 제공한다. 서비스 시행 이후에도 응답 DB(Answer Repository), 대화이력 DB(Interaction History), 자연어 답변(Answer Template) 데이터를 지속적으로 업데이트해 챗봇의 서비스 수준을 고도화 할 계획이다.

김동표 기자 letmein@asiae.co.kr
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