SK브로드밴드, '고객만족 경영' 바탕 성장 거듭

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장기우수고객 서비스 B타민 적용 대상 올해 23.2%로 확대 '만족도' 제고

【서울=뉴시스】오동현 기자 = 고객제일, 고객우선, 고객최고, 고객만족, 고객행복…바야흐로 고객 중심시대다.

27일 산업계에 따르면 기업들은 고객만족경영이라는 슬로건 아래, 모든 영역에서 고객을 만족시키기 위해 안간힘을 쓰고 있다.

기업은 고객에게 만족감을 제공하기 위해 무엇을 파느냐 못지않게 어떻게 파느냐에 관심을 갖는다. 호의, 친절, 취향, 유행, 스타일 등을 고려한 마케팅기법은 생산 중심 시대엔 존재하지 않았다. 제품은 기능에 충실하면 그만이었다.

하지만 이제 기업들은 양보다 제품의 질과 서비스를 선택하는 고객의 요구에 부응하는 경영을 하고 있다. 기업의 지속가능성을 유지하는 방법으로 여기기 때문이다.

고객감동의 대표적인 사례는 '카네기 어머니'다. 미국 철강왕 카네기의 어머니는 쏟아지는 소나기를 피해 필라델피아 지역의 한 백화점 모퉁이에 몸을 감췄다. 그의 행색은 억만장자의 어머니가 아니었다. 옷차림은 수수했고 옷은 젖어 있었다. 어느 누구도 그에게 관심을 갖지 않았다. 하지만 22살의 말단 직원 페리는 "부인, 편하게 비를 피하세요"라며 의자를 건넸다.

카네기 어머니는 페리의 얘기를 아들에게 전했고, 카네기는 페리를 카네기 철강회사의 거래담당자로 지목했다. 페리가 그 해에 올린 매출은 전년도 해당 백화점 전체 매출의 두 배였다. 감성이 가치를 만드는 대표적 사례다.

개선된 가치를 제공하면 보답이 따라오는 게 보통이다. 그것은 마치 '핑크렌즈 효과'와 유사하다. 사랑하는 사람의 단점이 보이지 않고 장점만 보이듯이 만족한 상품과 서비스에 대해서는 신뢰가 더욱 굳어진다.
고객만족효과다.

고객만족도 조사에 따르면 만족한 고객보다 매우 만족한 고객의 재구매 의향이 50% 이상 높은 것으로 나타났다.

실제 미국 문서관리회사 제록스는 제품과 서비스에 '매우 만족한다'고 의사를 표시한 고객이 '만족한다'고 답한 고객보다 6배나 많은 거래를 했다는 조사 결과를 내놨다.

한국생산성본부가 주관해 해당 서비스나 상품을 사용해 본 고객(올해 8만8000여명 참여)이 직접 평가하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 고객의 성향은 비슷하게 나타난다.

전체 76개 업종, 331개 기관을 대상으로 평가하는 NCSI 조사에서 매년 1위 자리를 놓치지 않는 기관이 적지 않다. 대표적으로 이동통신부문 SK텔레콤과 아파트부문 래미안은 20년 연속, 초고속인터넷· IPTV 부문 SK브로드밴드는 7년 연속 1위를 유지하고 있다.

SK브로드밴드의 경우 전년 동기대비 B인터넷과 Btv 가입자가 각각 48만명과 17만명이 늘어났다. 고객의 로열티 상승으로 60개월 이상 사용하는 장기이용 고객 비중도 지난 2012년 29%에서 지난해 35%로 지속 상승했다.

SK브로드밴드는 장기우수고객 서비스인 B타민 서비스의 적용 대상고객을 지난 2014년 전체 고객 대비 9.9%에서 올해 23.2%로 확대해 고객 만족도 제고를 위해 더욱 힘쓰고 있다.

견고해진 고객의 충성도는 '잠금 효과(Lock-in effect)'를 강화시킨다. 기존 제품을 사용하던 소비자가 설령 더 좋은 기능을 가진 제품이 나오더라도 계속 기존 제품이나 서비스를 이용하는 효과를 말한다.

업계 관계자는 "사용하던 제품과 서비스에 좋은 감정을 갖고 있다면 소비자와 상품 사이에 정서적, 심미적 동질감까지 느끼게 된다"며 "아무리 기능이 뛰어난 새 제품이 나오더라도 그것에 쉽게 손이 가지 않는 이유"라고 설명했다.

odong85@newsis.com

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