매장안내 로봇·빅데이터 활용 맞춤서비스…유통가에 확산되는 4차 산업혁명 물결

고객이 시범 운영 중인 엘봇에 맛집을 추천받고 있는 모습.

유통업계가 4차 산업혁명의 바다에 푹 빠졌다. 빠른 속도로 변화와 혁신이 일어나는 시대를 맞아 빅데이터, 로봇 등 새로운 기술을 속속 도입하고 있는 것이다. 4차 산업혁명이 유통업계의 기본 질서를 바꿀 수 있을 정도의 파괴력을 가지고 있는 만큼 경쟁자에 뒤처지지 않기 위한 전략의 일환이다.

우선 유통기업에 보물창고가 될 수 있는 고객 정보를 모으기 위한 전쟁이 치열하다. 빅데이터를 활용한 고객별 맞춤형 마케팅이나 서비스 실시를 통해 새로운 시장을 창출할 수 있기 때문이다.

현재 롯데는 3600만명에 달하는 L포인트 고객들의 연령, 보유 포인트, 지역, 구매 패턴 등 다양한 정보를 분석해 개인별 맞춤형 서비스를 제공하는 방안을 추진하고 있다. 신세계백화점도 'S마인드'를 통해 성별, 연령, 구매 패턴, 등 100여 개 변수에 대한 빅데이터를 축적한 뒤 이를 활용해 모바일 애플리케이션(앱)으로 개인별 맞춤 쇼핑정보를 제공한다.

고객정보의 중요성이 갈수록 커지는 상황에서 후발주자인 현대백화점그룹도 뛰어들었다. 2200만명에 달하는 그룹 전 계열사의 회원을 통합해 관리하기 위한 'H·포인트'를 오는 8월 선보일 예정이다. 이와 관련해 현대백화점그룹은 최근 특허청에 'H·포인트'에 대한 상표권 등록을 마쳤고 관련 스마트폰 앱을 개발 중이다. 이번에 통합되는 회사는 현대백화점(400만명), 현대홈쇼핑(1400만명), 현대리바트(40만명), 한섬(130만명), 현대HCN(80만명), 현대H&S(100만명), 현대렌탈케어(10만명) 등이다. 여기에 올해 초 인수한 SK네트웍스 패션부문과 올해 말 오픈 예정인 현대백화점면세점도 포함될 예정이다.

통합 멤버십 서비스가 도입되면 고객은 현대백화점그룹 각 계열사의 온·오프라인 매장에서 구매한 금액의 일부를 포인트로 적립받아 현금처럼 쓸 수 있다. 현대백화점 관계자는 "하루 평균 약 5000만건의 결제 등 축적된 빅데이터를 활용해 고객 개별 특성을 고려한 차별화된 마케팅과 서비스를 구현할 계획"이라고 말했다.

롯데백화점은 백화점 업계 최초로 소공동 본점에 로봇 쇼핑도우미 '엘봇'을 도입한다. '엘봇'은 말하고 움직이는 기능을 통해 고객에게 다양한 안내 서비스를 제공할 수 있다. 우선 위고에빅토르, 베이크 등 본점에 위치한 유명 식음료 매장을 고객에게 추천하고 안내하는 서비스를 제공한다. 또한 롯데백화점이 제공하는 대표적인 옴니채널 서비스인 3D 가상 피팅 서비스와 픽업데스크의 이용 방법도 안내해준다.

특히 '엘봇'은 외국인 관광객을 위해 영어, 일본어, 중국어가 가능한 상담원도 연결할 수 있다.

롯데백화점 본점 지하 1층에 '엘봇'이 들어서면 픽업데스크, 3D 가상 피팅 서비스와 함께 옴니채널 존을 구성하게 된다. 3D 가상 피팅 서비스는 올해 하반기에 도입될 예정이다. 롯데백화점 관계자는 "향후 한자리에서 엘봇의 안내를 받아 3D 가상 피팅 서비스를 통해 10초에 5벌 이상 옷을 입어보고 모바일로 상품을 주문한 뒤 픽업데스크에서 찾아갈 수 있는 시스템이 가능해진다"고 말했다.

온라인몰들은 인공지능을 기반으로 한 챗봇(Chatbot·대화형 로봇)을 내놓고 있다. SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가는 챗봇인 '바로'를 내놓았다. 메시지 인식과 상품 검색기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다. '딥러닝' 알고리즘으로 소비자가 채팅방에 입력한 내용 가운데 최적의 답변을 찾아낸다.

현대백화점 온라인몰인 더현대닷컴도 지난해 채팅앱 '헤이봇'을 도입했다. 상품 검색과 주문, 조회 등 업무를 처리하는 대화형 소프트웨어다. 롯데백화점은 올해 말 상용화를 목표로 엘롯데 온라인 사이트와 앱에 적용할 '추천봇(추천하는 로봇)'을 개발 중이다.

[손일선 기자 / 최승진 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]