그 친절한 온라인 쇼핑 직원은…AI였습니다

국내 유통업계에 인공지능(AI) 쇼핑 시대가 열렸다. 백화점부터 온라인 쇼핑몰까지 AI 기반의 쇼핑 플랫폼 구축에 나섰다. 소비자 개인별 최적화된 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하면서 실제 구매로 연결하는데 초점을 맞춘다. AI 쇼핑 시장 주도권을 쥐기 위한 사업자 간의 기술 차별화 경쟁이 치열하다.

29일 업계에 따르면 SK플래닛 11번가는 '챗봇' 기반의 대화형 상품 추천 서비스 '바로'를 선보였다. 그동안 전문 상담원이 상품을 추천한 '디지털 컨시어지' 서비스에 챗봇 기능을 더했다. 인터파크도 '톡집사'라는 이름의 챗봇 서비스를 구현했다.

서비스는 AI 기반의 인식 및 상품 검색 기능을 제공한다. 소비자에게 1대1 모바일 채팅 형태로 상품을 추천한다. 고객 말에 담긴 의도를 학습하는 '딥러닝' 알고리즘과 유사한 패턴을 찾아 응답하는 '워드 임배딩'을 적용했다. 스펙과 제품군이 다양해 쉽게 구매 결정을 내리기 어려운 디지털·가전이 우선 대상이다.

11번가와 인터파크는 AI 챗봇으로 '최소 동선' 구매 환경을 구축했다. 온라인 쇼핑 고객은 원하는 상품을 가장 저렴하게 구매하기 위해 여러 번 페이지를 이동한다. AI 챗봇을 이용하면 대화 몇 번만으로 간편하게 상품을 찾을 수 있다. 기존의 빅데이터 기반 추천과 달리 고객이 직접 자세한 조건을 요구하기 때문에 실제 구매로 이어질 가능성이 있다.

24시간 고객 대응 체계를 갖출 수 있는 것도 강점이다. 온라인 쇼핑은 채널 특성 상 24시간 내내 구매 활동이 발생한다. 전문 상담사는 업무 시간 이외 고객 문의 대응이 어렵지만 챗봇은 한밤중에도 즉시 응답한다. 고객 만족도를 끌어올리는 한편 야간 근무 인원 채용에 필요한 비용을 최소화할 수 있다.

신세계백화점 개인화 서비스 개념도

백화점도 AI 쇼핑에 팔을 걷어붙였다. 전단지나 이메일 중심 마케팅에서 벗어나 개인 맞춤형 AI 쇼핑 서비스를 선보인다.

신세계백화점은 올해 봄 세일부터 자체 개발한 AI 기반의 고객 분석 시스템 'S마인드'를 가동한다. 고객이 선호하는 브랜드를 파악, 관련 정보를 모바일 애플리케이션(앱)으로 전송한다.

신세계는 고객 500만명을 대상으로 구매 기록, 성별, 연령, 지역 등을 조사해 빅테이터를 구성했다. 연간 1000억원 이상의 매출 증대 효과를 기대했다.

신세계백화점 관계자는 “AI 개인화 기술은 데이터 축적량에 따라 더욱 정교해질 것”이라면서 “복잡화·대형화하는 유통 시장에서 타깃 마케팅 전략을 펼쳐 주도권을 확보할 계획”이라고 말했다.

롯데백화점은 AI 기반의 '쇼핑 어드바이저(추천 봇)'를 연내 상용화한다고 밝혔다. 개인 구매 성향, 패션 트렌드, 특정 연예인 스타일 등을 종합해 고객에게 적합한 상품을 추천한다. 매장에서 근무하는 숍 매니저 역할을 추천 봇이 대신할 정도의 정교한 모델을 구현할 방침이다.

유통업계 AI 기술 경쟁은 한층 격화될 전망이다. 유통 시장에서는 매일 상품을 사고파는 활동이 반복된다. 타 산업에 비해 방대한 데이터를 축적할 수 있어 기술 고도화가 유리하다.

유통업계 관계자는 “앞으로 대다수 소셜커머스, 종합몰, 대형마트 등도 AI 서비스 개발에 나설 것”이라면서 “초기 서비스를 넘어 점차 고도화된 AI로 차별화된 추천과 정보 제공 서비스 구현 과정에서 승부가 갈릴 것”이라고 말했다.

윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com

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