롯데관광, CEO직속 고객만족팀…피드백 전사공유

◆ 콜센터품질지수 ◆

롯데관광은 고객만족팀 운영을 업계 최초로 실시한 기업이다. 최고경영자(CEO) 직속으로 운영되고 있으며 실시간으로 업데이트되는 고객의 소리를 사내 그룹웨어를 통해 전 직원이 확인하고 있다. 수집된 고객의 소리는 CEO 주관 아래 상품과 관련된 인솔자·랜드사와 회의를 거쳐 문제점을 분석해 상품 품질 개선에 활용된다. 2016년부터는 모바일 설문조사를 실시하며 기존보다 체계적으로 고객의 피드백을 듣고 상품에 반영해 고객만족도를 높이고 있다. 아울러 롯데관광은 전 직원을 대상으로 사내 전화모니터링 제도를 운영하며 무작위 상담 콜을 채택해 최초 수신상태, 응대태도, 전문성, 마무리 응대 부문 항목으로 세분화해 평가하고 있다.

백현 대표

롯데관광은 서비스 품질 향상과 고객만족을 높이기 위한 노력으로 EIP시스템 리뉴얼을 실시했다. 이를 통해 의사결정을 보다 신속하고 정확하게 진행해 서비스 품질 차별화, 임직원 업무 효율성을 높였다. 아울러 롯데관광은 고객 중심의 서비스 강화를 위한 노력도 하고 있다. 올해부터 업무의 이해도가 풍부한 직원들이 직접 교육하는 사내교육 강사제도를 새롭게 도입해 운영하고 있다.

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