자동차 업계 ‘언택트 마케팅’ 확산.. 영업사원 과잉친절에 부담 기아차 살땐 ‘나 혼자 본다’

매장입구서 상담 선택 가능

#. 자동차 전시장에 입구에 마련된 터치스크린에는 '상담이 필요하다면'과 '혼자서 보고싶다면'의 선택 버튼을 마련돼 있다. '혼자서보고싶다면' 버튼을 누른 A씨는 30여분간 보고싶은 자동차를 혼자 살펴본 후 전시장을 떠났다.

자동차 업계에 고객과 직원의 접촉을 없앤 '언택트(untact) 마케팅'이 확산되고 있다. 영업사원과의 대면이 부담스럽고 '나홀로' 쇼핑을 선호하는 고객이 늘어난데 따른 것이다. 상대적으로 구매 단가가 낮은 상품 판매에 활용됐던 언택트 마케팅이 고가의 자동차 판매에도 적용되고 있는 모습이다.

15일 업계에 따르면 기아자동차는 최근 전국 30여개 전시장에 터치스크린 형태의 '월컴 스타트'를 설치했다. 전시장을 방문한 고객이 터치스크린의 '상담 요청' 버튼을 누르면 직원이 다가와 필요한 정보 등을 제공한다. 도움을 필요로 하는 고객에게만 직원이 직접 응대를 하는 것이 다른 전시장과 차별된다.

반대로 터치스크린의 버튼을 누르지 않은 고객은 혼자 전시장을 둘러볼 수 있도록 했다.

기아차는 현재 서울 테헤란로, 가양, 강동 전시장 등을 비롯한 전국 30개 매장에 시험 운영 중인 이 시스템을 연내 전국 매장에 도입하는 것을 목표로 하고 있다. 시범 운영 기간 발견된 개선점을 보완해 확대해 나간다는 계획이다.

기아차의 언택트 마케팅은 올해 고객 서비스 품질 경쟁력 강화를 위해 추진 중인 '커스터머 밸류업' 전략 중 하나로 진행되고 있다.

기아차 관계자는 "매장에 들어설 때마다 직원의 과잉친철에 오히려 불편함을 느끼는 고객들의 입장을 배려해 월컴 스타트를 도입하게 됐다"고 설명했다.

실제 언택트 마케팅이 최근 새로운 소비 트렌드로 떠오르면서 화장품 매장이나 패스트푸드점, 편의점 등에 이같은 서비스가 속속 반영되고 있는 가운데 국내 자동차 매장에 언택팅 마케팅을 직접 도입한 것은 기아차가 처음이다.

앞서 현대자동차는 서울 삼성동 코엑스에 현대모터스튜디오 디지털을 오픈하며 비대면 마케팅을 반영한 바 있다. 브랜드 체험공간인 스튜디오에서 고객들이 직원의 상담 대신 터치스크린으로 원하는 모델의 색상, 옵션, 컬러 등을 선택해 정보를 얻을 수 있도록 한 것이 특징이다.

렌터카 업계는 비대면으로 계약까지 가능한 온라인 다이렉트 서비스를 선보이고 있다. 롯데렌터카가 업계 최초로 선보인 '신차장 다이렉트'는 장기 렌터카를 고객이 웹이나 모바일을 통해 직접 계약할 수 있도록 마련된 서비스다. 또 SK렌터카는 인공지능(AI)을 활용해 고객의 취향에 맞는 차량과 혜택을 제공하고 가상현실(VR)을 적용해 국내의 33개 차종에 대한 가상 시승 체험을 제공하고 있다.

longss@fnnews.com 성초롱 기자

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