[최원호 박사의 인성으로 경영하라] 구성원의 인성이 기업의 경쟁력이다

인성경영이 만드는 존경받는 기업⑫

[최원호 서울한영대학교 겸임교수] 좋은 제품을 공급하는 것은 기본, 이제는 구성원의 인성이 경쟁력이다. 단순한 물건을 사고파는 정도가 아니라, 고객을 유지하면서 새로운 고객을 확보하지 않으면 안 되기에 그 중요성이 한층 더하다.

조직문화는 하루아침에 형성할 수 있는 것이 아니기에 핵심리더의 인성이 중요하다는 것이다. 일부 기업은 이윤만을 추구하기에 인성이나 인간의 기본적인 됨됨이는 경영에서 철저하게 배제해버린다. 철저하게 손익만 따지는 실적위주에 안간힘을 쏟고 있다. 모든 것은 돈으로 해결하려는 시대착오적인 생각에 사로잡혀있다면 당장 눈앞의 이윤을 얻을 진 몰라도 장기적으로는 더 큰 손실을 야기한다.

한번 고객은 영원한 고객이라는 착각을 버려라

존 굿맨(John Goodman)은 새로운 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 20배에서 50배 이상의 더 큰 비용이 든다고 추정했다. 고객이 평소에 잘 이용하여 아무런 문제가 없을 때 10%의 재방문을 보이지만, 기업이 고객의 불만 사항에 잘 대응하면 65%가 매장을 다시 방문한다는 것이다.

고객을 응대하는 구성원의 인성, 즉 인간의 기본적인 됨됨이나 고객을 대하는 태도가 고객에게 따뜻한 공감을 얻지 못한다면 기존의 충성 고객이라 할지라도 이탈할 수밖에 없다. 그러므로 한번 고객은 영원한 고객이라는 착각을 버리고 더 촘촘한 그물망으로 고객의 감성을 터치할 필요가 있다.

저비용으로 고 효율적인 기대치를 높여라

만일 당신이 핵심리더로서 자기 패배적이고 부정적인 태도로 임한다면, 당장 자신의 주변과 리더십을 돌이켜 봐야 한다. 개인이 기대치를 충족시키려는 것과 마찬가지로 기업은 핵심리더에 대한 기대치가 있다. 이런 기대가 충족되거나 그 이상으로 만족하려면 서로에 대해 각별한 관심을 행동으로 보여야 한다.

인성으로 경영하는 조직관리는 존경받는 기업의 원동력이다. 기업은 충성스럽고 열정적인 핵심리더를 늘리기 위해 어떤 일을 해야 하는지도 파악해야 한다. 왜냐하면 개개인의 고유 능력을 발휘하여 소중한 가치를 안겨줄 사람이 핵심리더이기 때문이다.

최근 기업들은 처음부터 충성과 열정을 가진 직원을 선발하고 세심하게 짜인 인성경영 항상 프로그램을 마련하고 있다. 올바른 인성이 만들어지지 않았음에도 우수한 실력만 보고 선발했다면 그 후유증은 고스란히 기업의 몫이다. 비록 업무처리 능력은 우수할지 몰라도 인성이 부족한 구성원은 동료의 갈등관리나 위기에 처했을 때 충성 핵심리더가 될 가능성 낮다.

잭 웰치는 ‘고객을 유지하는 가장 좋은 방법은 고객에게 더 작은 비용으로 더 많은 것을 줄 수 있는지에 대한 끊임없이 고민하는 것’이라고 했다.

고객에게 더 많은 것을 줄 수 있는 것 중의 하나가 따뜻한 인성으로 경영에 참여하는 방법이다. 아무리 다양한 서비스를 제공해도 감동과 불평은 인성에서 오는 작은 것들이 큰 차이를 만들어 낸다. 이는 특정 영업부서나 세일즈맨에게만 필요한 것이 아니다. 기업의 대표이사를 비롯한 핵심리더는 물론이거니와 모든 직원의 책무이다.

사람이 가장 중요하다는 뜻이다

인성으로 경영하는 조직관리의 또 다른 핵심은 고객을 대하는 것처럼 직원들을 대하는 것이다. 즉 직원의 요구와 가치 그리고 업무 만족도를 살피고 그들의 요구에 부응하는 근무환경을 제공하기 위해 노력해야 한다.

직원들이 일하는 것을 자랑스럽게 생각하고 자부심을 느끼도록 하는 것은 당연하다. 그런데도 진심이 의심되면 서로가 금방 마음을 닫아버리기에 편안한 분위기를 만드는 것이 매우 중요하다. 이는 곧 사람이 가장 중요하다는 것을 뜻한다.

비록 필자가 명확한 해법을 제공하진 못하지만 한 가지는 분명하게 밝힐 수 있다. 그것은 기업의 성공과 실패는 기업 자체보다 전적으로 사람에 달렸다는 확신이다.

리더는 부하직원을 고객을 대하듯 대우하라. 그렇지 않다면 이들은 동료, 고객 그리고 외부인에게까지 회사에 대한 비방을 일삼는다. 비방을 일삼는 직원이 회사를 단지 봉급을 받기 위한 수단으로 여긴다면, 기업은 월급을 주면서 회사의 가치를 떨어뜨리는 부정적인 홍보맨을 채용한 것이나 다를 바 없다. 이들에 대한 해법은 동기부여와 독려하는 것이다. 기업의 가치와 상응하는 동기부여가 작용한다면 직원들은 기업에서 자기에 대한 가치와 의미를 확인하고 싶어 할 것이다. 즉, 비방을 일삼던 직원에서 스스로 열심히 일하는 구성원이 된다는 뜻이다.

신사 다움의 행동을 실천하는 리더

우리는 여전히 ‘신사’라는 말을 좋아한다. 왠지 모르게 누군가가 젠틀맨(Gentleman)이라는 칭찬을 해줄 때면 기분이 좋아진다. 남자로서 제일 기분 좋은 칭찬이요 듣고 싶은 말이다.

‘신사’는 사람의 됨됨이나 몸가짐이 점잖고 평소에 교양이 있고 예의 바른 남자를 지칭하는 한마디로 인성으로 된 사람을 일컫는 말이다. 사람의 됨됨이는 몸가짐이다. 자기 내면을 행동으로 비치는 것이며, 교양은 사회적 존재를 의미하는 사회성의 표상이다. 거기에 ‘예의’ 즉 흔히 말하는 에티켓은 실과 바늘처럼 불가분의 관계다.

올바른 인성을 지녔다는 것은 이기주의가 아니라, 항상 상대방을 배려할 줄 아는 그런 생각과 행동을 실천하는 삶을 의미한다. 한 가지라도 실천하는 행동이 중요하며 그런 사람을 인정하고 존경하는 사회적 표상이 될 때 조직은 더 높은 성과를 얻는다.

진정한 신사는 타인에 대한 배려와 존중을 실천하는 시대적 표상이요, 그 시대 이웃에게 기준이 되는 사회적 존재를 의미한다. 당신의 기업이 사회공헌을 비롯한 가치와 의미를 추구하는 것은 창업주나 핵심리더의 마인드가 신사 다울 때 가능하다. 교보생명을 창업한 대산 신용호 회장은 어느 날, 가정에서 사용하는 방짜유기를 회사 구내식당에 도입도록 했다. 직원의 건강이 곧 존경받는 기업의 원천임을 알고 실천했다. 그의 철학은 천안 계성원에 가면 지금까지 변함없이 이어져오는데 그 자체가 인성으로 경영하는 조직관리의 사회적 존재의 표상임을 입증하는 것이다.

최원호 박사(Ph. D)
(사)국제청소년문화교류협회 이사장
나눔과 배움 사회적협동조합 이사장
한국교육상담연구원 원장
서울한영대 겸임교수
상담심리전문가/인성교육전문가
저서 : 인성경영질문, 인성교육개론