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이해선 코웨이 대표이사(왼쪽)와 한 직원이 코웨이 서비스 랩에서 서비스 혁신 활동에 대한 의견을 나누고 있다. |
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라이프케어기업 코웨이는 본사에 '코웨이 서비스 랩'을 마련했다. 고객들에게 차별화된 서비스 경험을 제공하고 고객 만족도를 높이기 위해서다.
코웨이 서비스 랩은 고객과 서비스가 만나는 모든 접점에서 고객 경험을 진단·분석한다. 아울러 서비스 차별화를 위한 창의적인 아이디어를 창출하는 활동을 통해 혁신적인 고객 경험과 가치를 만들어 가는 공간으로 활용될 계획이다. 서비스 랩은 △서비스 현황 모니터링 존 △아이디에이션 존 △커뮤니케이션 존 등으로 구성돼 있다. 특히 커뮤니케이션 존에는 서비스 당사자인 고객과 코디의 원활한 소통을 기반으로 언제나 고객의 소리에 귀 기울이겠다는 의미를 담아 고객 및 코디 의자를 별도로 마련하기도 했다. 현재 약 100명의 코디가 서비스 혁신 활동에 참여하고 있다.
코웨이 서비스 랩에서는 고객이 코웨이와 만나는 모든 접점인 주문·제품 설치·제품 사용·코디 방문 서비스·사후관리(AS) 등 전 과정에서 최상의 고객 경험을 제공하기 위한 모니터링, 실시간 서비스 현황을 파악하는 CS 바로미터, 서비스 연구, 혁신토론회 등을 진행할 예정이다.
서비스 혁신 활동은 프로젝트 중심으로 구성해 고객, 서비스 전문가 코디, 제품 기획, 개발, 마케팅, 디자인, 외부 자문단 등 관련 담당자들이 협업하는 형태로 운영해 효율성을 더할 계획이다.
현재 코웨이는 서비스 랩을 운영하며 △정수기 서비스 혁신 △청정 효과 가시화 △Cody-On 서비스 등의 프로젝트를 진행하고 있다. 윤현정 코웨이 전략혁신본부장은 "국내를 대표하는 서비스 품질과 노하우를 바탕으로 차별화된 서비스 개발과 확장에 지속적인 노력을 기울이며 전폭적인 투자에 나설 계획"이라며 "앞으로도 서비스 랩을 통해 고객중심의 혁신적인 서비스 제공으로 더욱 신뢰받는 기업으로 성장해 나가겠다"고 말했다.
fair@fnnews.com 한영준 기자
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