'묻지도 따지지도 않는' 전화보험 판매 사라진다

이달부터 내년초…'TM채널 판매관행 개선 가이드라인' 단계적 시행

【서울=뉴시스】이승주 기자 = 앞으로 전화로 보험에 가입할 때 과장된 표현으로 현혹하거나 불리한 부분에서 말을 흘리는 영업행태를 찾아보기 어려울 것으로 기대된다.

금융감독원은 보험상품 전화 가입 시 소비자 권익을 강화하기 위해 지난해 말 마련한 'TM채널 판매관행 개선 가이드라인'의 시행시기를 확정했다고 17일 밝혔다.

TM(텔레마케터)채널이란 전화로 보험상품을 상담하고 가입하는 방식이다. 대면채널보다 보험료가 저렴해 이용률이 높은 편이지만 전화가입의 허점 상 불완전판매 문제가 지속돼왔다. 지난해 불완전 판매비율은 TM채널이 0.33%로 전 채널 평균 0.22%보다 높다.

이에 금감원은 생명·손해보험협회와 함께 가이드라인을 이달부터 내년 초까지 개선 과제별로 시행하기로 결정했다.

이달 18일부터 시행되는 가이드라인은 ▲허위·과장표현 금지 ▲불리한 사항도 천천히설명 ▲녹취내용 확인방법 강조 ▲상품설명 가이드라인 마련 등이다.

그동안 TM설계사가 보험금 수령사례를 과장되게 설명하거나 보장금액이 큰 부분만 강조하는 경우가 많았다. 이에 소비자가 오인할 수 있는 설명이나 화법 사용여부를 점검할 방침이다.

가령 객관적 기준 없이 '최고', '무려' 등의 표현을 쓰거나 '확정적인', '약속된' 등의 단정적 표현도 금지된다. 일정한 제약 조건이 있으면서도 '묻지도 따지지도 않고', '무조건 보장' 등의 표현도 쓸 수 없다. 보장이 되지 않는 질병이 있으면서도 '수천 가지' 등 포괄적 표현부터 '초특가', '파격가' 등 과장된 표현도 금지다.

또한 소비자에게 불리한 사항을 일부러 빠르게 설명하는 영업행태도 근절될 것으로 기대된다. 앞으로 마케팅 측면에서 유·불리와 무관하게 설명의 강도 속도를 동일 수준으로 유지하는지 여부를 '통화품질 모니터링 점검기준'에 반영해 점검한다.

녹취내용 확인 방법도 여러번 강조해야 한다. 보험상담 등 통화내용은 녹음되며, 이는 당사 콜센터에 전화하면 확인할 수 있다. 그동안 보험계약 체결 후 이같은 사항을 1회 안내했는데, 앞으로는 체결 전후로 3회 안내해야 한다.

앞으로 불완전판매를 근절하기 위해 TM설계사를 위한 상품설명 가이드라인을 마련해야 한다. 그동안 설계사 용 보험상품 설명대본에 오해할만한 내용이 있어 불완전 판매로 이어진 적이 많았다. 이에 소비자에게 알려야 할 주의사항이나 허위과장 표현 등 설명시 주의해야 할 내용을 담은 설명가이드라인 마련을 의무화한다.

오는 9월 1일부터는 ▲개인정보 취득경로 고지 ▲이해여부 개별 확인 ▲고령자 보호 강화 ▲설계사 특화교육 등이 시행된다.

그동안 TM모집 시 개인정보를 어떻게 취득했는지 소비자가 물었을 때만 대답해왔다. 이에 개인정보를 어떻게 취득했는지 알지 못한 상태에서 보험가입을 권유받는 경우가 많았다. 앞으로 TM설계사는 상품내용을 설명하기 전 개인정보 취득경로를 꼭 안내해야 한다.

소비자가 상품내용을 충분히 이해했는지 사항마다 개별 확인하는 절차가 추가된다. 그동안 TM설계사는 상품 중요내용을 한꺼번에 설명한 뒤 소비자에게 이해했는지 확인했다. 소비자가 세부내용을 충분히 확인 못하고 '예'라고 답했을 수 있는데도, 대답했다는 이유로 불완전판매 분쟁 발생 시 소비자에게 불리할 수밖에 없었다.

이에 소비자가 상품내용을 정확히 이해했는지 확인하는 절차를 일괄적으로 질문하던 기존 방식에서 개별 질문하는 방식으로 변경한다.

고령자 보호도 강화된다. 고령자에게는 큰 글자와 그림을 활용한 맞춤형 안내자료를 송부한다. 또한 이전보다 고령자 불완전판매 감시를 강화한다. 그동안 불완전판매 여부를 점검하기 위해 보험계약 녹취록의 20% 이상을 점검해왔다. 앞으로는 이 모니터링 대상의 30%이상을 고령자로 배정할 방침이다.

TM설계사에게 특화된 교육을 제공한다. 보험연수원에서 TM채널 특성을 반영한 교육 프로그램을 개발 중이다. TM설계사에게는 강화된 교육이 실시된다.

오는 12월 1일부터는 '듣기만 하는 방식'에서 '보면서 듣는 방식'으로 달라진다.

그동안 TM설계사는 전화로 상품을 설명한 뒤 계약이 체결되면 상품설명서를 제공했다. 이에 복잡한 보험상품 내용을 제대로 이해하기 어렵다는 한계가 있었다. 앞으로는 구조가 복잡한 상품의 경우 계약 권유 전 문자나 우편, 이메일 등으로 상품요약자료를 미리 제공하도록 의무화한다.

내년 1월 1일부터는 고령자가 청약을 철회할 수 있는 기간이 늘어난다. 소비자는 일정기간 내 보험계약을 철회할 수 있다. 청약후 30일 내, 보험증권 수령 후 15일 내 가능하다.

하지만 고령자의 경우 이를 인지하지 못해 청약철회 기간을 놓치는 일이 빈번히 발생했다. 앞으로는 65세 이상 고령자가 TM으로 보험가입할 경우 청약 철회기간이 청약 후 30일에서 45일로 연장된다.

금감원 관계자는 "TM채널 불완전판매 비율은 전반적으로 개선되고 있지만 보험 판매채널 전체 평균수준을 넘어선다"면서 "생명·손해보험사가 이번 가이드라인을 적극 준수해 불완전판매가 감소하고 취약계층 만족도가 향상되길 기대한다"고 전했다.

joo47@newsis.com

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