리더는 직원들 말 다 끝난 뒤 가장 마지막에 말해야

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[비즈니스 인사이트-169] 인간관계에서 가장 중요한 것 중 하나는 소통이다. 소통의 능력에 따라 때론 한 사람 인생의 성공 여부가 갈리기도 한다. 리더는 어떤가. 리더의 말 한마디가 직원들의 사기를 북돋우기도 하고 완전히 저하시키기도 한다.

'소통의 리더십'에서 한발 나아가 현재 '경청의 리더십'이 강조되고 있다. 직원 중 다수는 리더가 해야 하는 일 중 가장 중요한 것이 다른 사람의 말에 귀를 기울이는 것이라 생각할 것이다. 그렇지만 과연 리더가 경청만 하면 되는 것일까.

차고 문 설치·수리 업체 'A1 Garage Door'의 설립자이자 최고경영자(CEO)인 토미 멜로는 리더가 직원들의 말을 잘 듣는 것만으로는 충분하지 않다 지적했다. 대신 그는 리더가 직원들의 말이 끝날 때까지 이야기하지 않아야 한다고 말했다. 최근 멜로 CEO가 경영전문지 'Inc.'에 기고한 내용을 소개한다.

우선 멜로 CEO는 대부분 리더들이 좋은 목적을 갖고 직원들의 말에 귀를 기울인다는 점을 알고 있다고 말했다. 그러나 그는 "리더는 대개 잘못된 경청법을 갖고 있다"고 주장했다. 직원들이 의견을 말하기 전에 직접적, 혹은 간접적으로 리더 본인의 의견을 표현한다는 것이다. 이렇게 되면 직원들의 말을 듣는 의미가 대화를 시작하기 전부터 없어진다. 예로, 리더는 직원에게 "○○○씨가 말하기 전 먼저 한마디만 할게…. 이에 대해 어떻게 생각해?" 혹은 "이러한 문제가 있어. 나는 이렇게 생각하는데 ○○○씨 의견은 어때?"라고 말하며 본인의 생각을 내비친다. 이른바 '답정너' 상황이 되는 것이다. 이렇게 되면 직원들은 점차 리더에게 아이디어를 공유하지 않을 것이고, 이는 회사 내 소통을 죽이는 요인으로 작용한다.

그렇다면 사내 소통이 지속되기 위해 리더가 할 수 있는 일은 무엇일까. 멜로 CEO는 "가장 나중에 말하라"고 조언한다. 리더가 마지막에 말하면 직원들은 방해받지 않고 본인의 생각을 나눌 수 있다. 또한 모든 직원의 생각과 건의사항을 들을 수 있으니 리더는 더 '똑똑해진다'.

누군가에게 지시를 내리고 대화를 시작하는 것에 익숙한 리더의 입장에서는 가장 마지막에 이야기하는 것 자체가 어려울 수 있다. 이를 실천하는 데 멜로 CEO는 세 가지 방법을 제시했다.

첫째, '아무것도 하지 않고 그저 들으라'다. 멜로 CEO가 제시한 '가장 마지막에 말하라'에는 비언어적 커뮤니케이션도 포함된다. 고개를 끄덕인다거나 손동작으로 제스처를 취하는 등 비언어적 소통도 하지 말라는 뜻이다. 말하지 않아도 리더의 행동만으로 직원의 생각에 영향을 미칠 수 있다. 리더는 필터되지 않은, 있는 그대로의 직원 의견이 필요하다. 이를 위해 멜로 CEO는 직원들을 불러 모아놓고 직원이 의견을 말할 때 일어서서 말하도록 한다. 멜로 자신은 방 끝에 앉아 있는 상태로 말이다. 이렇게 일어선 상태에서 직원이 자신의 생각을 말하면 다른 사람들이 그 사람에게만 집중하기 때문에 멜로 CEO는 이런 환경을 구성한다고 설명했다.

둘째, 리더는 인터뷰하는 사람처럼 직원들에게 질문해야 한다. 멜로 CEO는 "직원들의 말이 끝나자마자 리더가 말하는 것을 삼가야 한다"고 단언했다. 그 대신 직원에게 방금 한 말에 대해 질문하라고 그는 권장했다. 이렇게 질문을 하면 리더가 직원의 메시지에 대해 잘못된 결론을 내리는 불상사가 줄어든다. 멜로 CEO는 직원들의 말에 "왜(why)?"라고 간단한 질문을 던진다고 고백했다. 이후에는 "어떻게(how)?"라는 질문을 던져 직원이 해당 결론 혹은 생각에 도달하기까지의 과정을 설명할 기회를 준다.

셋째, 직원 의견에 동의하지 않더라도 따라봐라. 리더가 직원의 말에 동의하면 직원이 말을 마칠 때까지 기다렸다 맨 마지막에 리더 본인의 의견을 제시하는 것은 쉽다. 그러나 직원의 말이 자신의 생각과 다르다면, 나아가 직원의 생각이 마음에 들지 않는다면 얘기하고 싶은 마음을 참기 힘들 것이다. 이런 상황에서는 무엇을 할 수 있을까? 멜로 CEO는 제프 베저스 아마존 CEO의 '의견은 다르지만 해보기(disagree and commit)' 방법을 제시했다. 직원이 말한 모든 포인트를 100% 심사숙고한 다음에만 해당 의견에 반대하는 것이다. 그리고 반대의 의견을 내비칠 때는 솔직하게 말하는 동시에 직원들이 무언가를 자유롭게 시도하도록 내버려둬야 한다.

[윤선영 기업경영팀 연구원]

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