SK㈜ C&C-한솔인티큐브, 인공지능 컨택센터 개발

SK㈜ C&C 이문진 Aibril사업본부장(가운데 왼쪽), 한솔인티큐브 이종민 CRM사업본부장(가운데 오른쪽)과 양사 관계자들이 '에이브릴 기반 인공지능 컨택센터 개발 전략적 파트너십 계약'을 체결하고 기념 촬영을 하고 있다.

[아시아경제 황준호 기자] 한솔인티큐브가 SK㈜ C&C의 '에이브릴(Aibril)'을 활용한 AI 컨택센터 개발에 나선다. AI를 접목한 고객응대시스템 구축으로 고객 선호에 따른 맞춤형 상담이 가능해질 전망이다.

SK㈜ C&C는 23일 경기도 성남시 분당 사옥(SK u-타워)에서 'Aibril(에이브릴) 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP, Strategic Solution Partner) 계약'을 체결했다.

컨택센터는 기존 전화 응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합 고객 센터를 말한다.

양사는 에이브릴을 기반으로 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶어 옴니채널을 실현하는 '한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇'을 개발한다.

AI 컨택센터 전용봇에 가상 상담원(Virtual Agent)과 상담원 보조(Agent Assistant)를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 고객 상담을 지원한다.

전용봇의 '가상 상담원'은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하고 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다.

심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.
'상담원 보조 서비스'는 상담원의 모니터에 고객관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시함으로써 상담의 질을 높여준다.

고객은 어떤 형태의 상담 채널을 선택하든지 같은 이야기를 반복할 필요가 없고, 언제나 준비된 상담사로부터 개인화된 서비스를 받을 수 있게 된다.

이종민 한솔인티큐브 CRM사업본부장은 "차세대 컨택센터는 4차 산업혁명 시대를 맞아 축소가 아닌 고객 최전방의 전략적 요충지로서 역할을 확대해나갈 것"이라며 "한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇은 고객과 상담원, 기업 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 될 것"이라고 밝혔다.

이문진 SK(주) C&C Aibril사업본부장은 "이번 협력을 계기로 국내 컨택센터의 인공지능 서비스 시대를 열어 가겠다"고 밝혔다.

한편 한솔인티큐브는 금융·보험·통신·유통 등 다양한 산업군에서 고객을 보유하고 있는 국내 1위 컨택센터 구축 전문기업이다. 최근에는 빅데이터와 인공지능을 활용한 차세대 컨택센터 사업을 진행하고 있다.

SK(주) C&C는 앞으로도 주요 산업별 에이브릴 기반 전문솔루션을 개발하고자 하는 기업들을 대상으로 ‘전략적 솔루션 파트너십(SSP)’ 프로그램을 지속적으로 확대한다는 계획이다.

황준호 기자 rephwang@asiae.co.kr
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