리더에게 입 다문 직원들 5가지 이유와 6가지 처방

사진=게티이미지뱅크

[비즈니스 인사이트-152] '경청하는 리더'의 중요성이 더욱 더 커지고 부각되고 있다. 경영세계에서 리더는 조직에서 일어나는 세세한 점까지 다 알 수 없기에 직원들의 말을 듣고 조직에 어떠한 점이 개선되어야 하는지 파악해야 한다.

그러나 리더와 허심탄회한 대화를 나누는 직원은 많지 않을 것이다. 왜 직원들은 리더에게 할 말이 있어도 꾹 참고 침묵을 선택할까. 온라인 창문 블라인드 리테일 회사인 블라인드닷컴(Blinds.com)의 최고경영자(CEO) 제이 스타인펠드는 최근 이에 대해 경영전문지 Inc.에 '직원들이 침묵하는 다섯 가지 이유와 이를 해결하는 방법(5 Reasons Why Employees Don't Speak Up and How to Fix It)'이란 제목으로 기고했다.

스타인펠드 CEO에 따르면 첫째, 직원들은 자신이 바보처럼 보이거나 이후에 보복을 당할까 리더들과 이야기를 하는 것을 기피한다. 어떠한 일에 대해 리더에게 말을 하는데 해당 일에 대한 정보가 부족해 자신이 멍청해 보일까 하는 두려움을 직원들이 갖는다는 말이다. 덧붙여 직원들은 본인에 대해 갖고 있는 리더의 신뢰가 부족해 (어떠한 일이나 문제에 대해 리더에게 말을 하더라도) 결국 자신에게 피해가 돌아오는 것을 걱정한다 스타인펠드는 말했다.

직원들이 침묵하는 두 번째 이유는 권위에 맞서 보일 것 같기 때문이다. 직원들은 자라면서 '권력자'를 의심하지 말라고 배웠을 수 있다. 때문에, 상사의 말에 동의하는 것이 늘 좋은 사내 정치라는 (잘못된) 신념을 가져서 직원들은 할 말이 있어도 입 밖으로 이를 나오게 하지 않는 것이다.

세 번째 이유는 과거의 안 좋은 기억 때문이다. 직원이 이전에 같이 일했던 상사에게 무엇에 대해 말을 했는데도 상사가 아무런 반응을 하지 않았다면, 직원은 '리더에게 말을 해도 아무 소용 없다'고 생각할 수 있다.

네 번째 이유는 직원들이 리더에게 솔직한 피드백을 주는 것이 익숙하지 않아서다. 리더에게 믿음이 가면서도 솔직한 피드백을 준 경험이 많지 않다면 직원들은 솔직한 자신의 의견들이 되려 무례한 말로 들리거나 리더가 이런 피드백을 원하지 않는다고 생각할 수 있다고 스타인펠드는 설명했다.

마지막으로 직원들이 리더와 이야기를 하지 않는 이유는 리더의 방문이 열려 있지 않기 때문이다. 리더가 직원들에게 피드백을 달라는 말과 리더가 직원들의 말을 들으려 시간을 내는 것은 다르다. 리더는 말로만 '내 방문은 항상 열려 있어'라고 말하지 말고 실제로 직원들이 들어올 수 있게 방문을 열어놔야 한다.

그렇다면 직원들이 침묵하지 않고 자신과 이야기를 나누도록 리더는 어떻게 직원들을 격려할 수 있을까. 이에 대해 스타인펠드 CEO는 여섯 가지 방법을 제시했다.

첫째, 리더는 직원들에게 피드백을 원한다고 자주 말을 해야 한다. 리더와 대화를 나눠 좋은 결과를 불러온 직원의 이야기를 공개적으로 얘기해 다른 직원들이 리더와의 대화를 필요로 할 때 리더와 직원 사이에 신뢰가 있다는 것을 보여야 한다.

스타인펠드 CEO가 제안한 두 번째 방법은 적극적 경청(active listening)의 기본을 연습하는 것이다. 단지 직원의 말이 끝날 때까지 기다렸다 말하는 것이 아니라, 대화 내용 중 일부를 다시 말하며 직원들과 더 깊이 있게 이야기를 나누는 것이다.

세 번째 방법은 가장 기본적이다. 휴대전화를 잠시 내려놓고 노트북을 잠시 꺼놓는 것이다.

네 번째 방법은 직원들이 리더에게 솔직하게 말하듯이 리더 역시 직원에게 솔직하게 말하는 것이다. 직원이 이야기하는 어떠한 아이디어의 장점에 대해, 그리고 해당 아이디어를 실행하는 데 걸림돌이 될 수 있는 요소에 대해 터놓고 직원들에게 질문해야 한다.

그 다음으로 스타인펠드 CEO는 리더가 직원들의 말에 빠르게 반응을 보여야 한다 조언했다. 직원이 한 말에 대해 생각할 시간이 필요하더라도 (되도록) 빠르게 피드백을 주어야 하는 것이다.

마지막으로 직원이 리더와 대화를 나누도록 리더가 직원을 이끄는 방법은 직원들이 리더에게 다가갈 수 있는 상태를 만드는 것이다. 리더가 매일 사무실 밖에 있거나 사무실 방문을 닫고 있으면 직원들의 이야기는 전해지지 않을 것이다. 이메일, 전화 등 그 어떠한 방법을 통해서라도 직원들은 리더에게 말을 할 수 있어야 한다.

[윤선영 기업경영팀 연구원]

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