제네시스, 차세대 고객경험 플랫폼 ‘G-나인’ 공개

[디지털데일리 최민지기자] 옴니채널 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 기업인 제네시스(www.genesys.com/kr)는 차세대 고객경험 플랫폼 'G-나인(G-NINE)'을 출시했다.

옴니채널 플랫폼의 차세대 발전을 선도하기 위해 제네시스가 선보인 G-나인은 혁신 프레임워크로, 모든 조직이 디지털 고객경험 혁신 분야에서 성공적으로 성장할 수 있도록 지원한다.

이와 관련 머라인 트 부이 제네시스 최고마케팅책임자(CMO)는 '기술 혁신 속도 및 비용 측면은 물론, 고객 행동과 기대에 부응해야 하는 조직 및 쉽고 효율적이며 개인화된 서비스를 원하는 고객의 니즈를 충족시킨다'고 말했다.

제네시스 고객 경험 플랫폼은 인간의 두뇌와 같은 사고력, 인간적 감각의 섬세함, 통합된 역량들을 기반으로 개발된 혁신적 기능과 포괄적인 서비스를 통해 기업이 스마트한 비즈니스를 운영할 수 있도록 돕는다.

포레스터(Forrester)의 연구 조사에 따르면, 미국 온라인 사용자 중 40%가 상담사와 직접 통화해야 하는 전화 서비스보다 디지털을 통해 고객 서비스를 지원받는 것을 선호하는 것으로 나타났다.

마케팅,판매를 포함한 서비스 전반에 걸친 고객 여정에 대해 실시간으로 커뮤니케이션을 통합 및 조율하는 것은 차별화된 고객 경험을 통해 기업의 경쟁력 제고를 위한 초석이다.

이를 위해 G-나인은 ▲스마트앱 자동화 ▲비동기 메시징 ▲차세대 인게이지먼트 ▲BYOB(Bring-Your-Own-Bot) ▲인공지능 솔루션 케이트를 제공한다.

제네시스는 음성 및 디지털 셀프 서비스를 위해 80개 이상의 마이크로 애플리케이션을 갖춘 자동화 플랫폼을 제공하고 있다. 이를 기반으로 고객들이 운영 효율성을 높이고, 보다 나은 환경을 구축할 수 있도록 하다.

또한, 비동기 메시징 방식으로 제네시스 허브(Genesys Hub)를 통해 페이스북 메신저, 슬랙 및 위챗과 같은 채널에서 고객 커뮤니케이션을 할 수 있도록 컨택센터 지원 역량을 확대한다.

차세대 인게이지먼트의 경우 사용자 환경, 리소스 가용성, 고객 프로필 및 비즈니스 속성을 고려한 최적의 조치를 실시간으로 결정해 음성, 이메일, 채팅, 소셜 등 기존 커뮤니케이션 채널을 넘어 사물인터넷(IoT) 환경으로 고객 경험을 확장시킨다.

제네시스는 기업들이 IBM 왓슨(Watson)과 같은 자사의 로봇을 고객 경험 플랫폼에 적용할 수 있도록 지원한다. 제네시스의 인공지능 및 머신러닝 시스템과 기능을 결합시켜 채널 전반의 고객 상호 작용을 보다 심층적으로 이해한다.

또한, 제네시스는 고객 서비스 관련 인공지능 솔루션인 '케이트(Kate)'를 시장에 선보일 예정이다. 케이트는 최상의 고객경험을 제공하는데 집중하며, 고유의 마이크로 앱 및 자연어 이해 기능을 탑재하고 있다.

케이트는 세일즈포스의 아이슈타인(Einstein)과 빅데이터를 위한 IBM의 왓슨과 같이 융합된 인공지능을 제공, 각각의 프로세스 연결 때 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스를 제공해 보다 향상된 성능을 체감할 수 있도록 한다.

한편, 제네시스 고객 경험 플랫폼은 ▲옴니채널 고객 인게이지먼트 프로그램 '퓨어인게이지' ▲다중채널 서비스 '퓨어커넥트' ▲퓨어 클라우드로 구성돼 있으며, 클라우드나 온프레미스 환경에 상관없이 모든 규모의 조직에 적용 가능하다.

머라인 트 부이 CMO는 'G-나인은 다른 솔루션에서는 제공할 수 없는 깊이 있고 폭넓은 솔루션이며 이는 이미 다양한 사례들을 통해 입증됐다'며 'G-나인은 업계에서 가장 강력한 고객 경험 솔루션이 될 것'이라고 강조했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr

- Copyright ⓒ 디지털데일리. 무단전재 및 재배포 금지 -