"무엇을 도와드릴까요" 보험사도 인공지능(AI) 상담원 도입한다

[미래에셋생명, 6월 AI 콜센터 구축 착수..삼성생명도 챗봇 개발 검토중, 24시간 고객 응대 가능]

금융권에서도 '4차 산업혁명'이 가시화되면서 연내 국내 보험사 콜센터에 인공지능(AI) 금융서비스가 도입된다. 해외에서는 이미 보험업계에 AI 기술이 활발히 적용되고 있어 국내에서도 콜센터를 시작으로 빠르게 확대될 것으로 보인다.

미래에셋생명 관계자는 27일 "AI 기술 확산과 4차 산업혁명에 대비해 오는 6월 보험업계에서는 처음으로 AI 기반의 콜센터 인프라 구축에 착수할 예정"이라며 "현재 AI 기술을 분석하고 있는데 연내 개설을 목표로 추진하고 있다"고 말했다.

미래에셋생명은 우선 음성을 텍스트로 변환하는 '음성인식 시스템'(STT)과 이 텍스트를 분석하는 '텍스트분석'(TA) 기술을 도입해 상담 내용을 분석하고 비대면계약의 통화내용을 모니터링하는 업무에 적용할 예정이다. 지금은 비대면계약의 통화내용을 콜센터 직원이 일일이 확인해 불완전판매 요소나 문제가 되는 단어 등을 찾아내는데 AI 시스템이 도입되면 전산화해서 자동으로 문제가 될 수 있는 내용을 잡아낼 수 있게 된다.

AI 시스템 구축이 완료되면 고객 데이터를 수집하고 분석해 답변하는 챗봇(채팅하는 로봇)을 통해 AI 음성상담도 시작한다. 이렇게 되면 현재 콜센터에서 진행하는 보험금 지급·청구는 물론 각종 민원을 AI 기술로 자동 처리할 수 있게 된다. 특히 콜센터 상담이 오전 9시부터 오후 6시까지로 시간 제한이 있는데 반해 AI 콜센터는 24시간 문자가 아닌 음성으로 고객을 직접 응대할 수 있어 편의성도 높아진다.

삼성생명도 AI 기술이 적용되는 챗봇을 개발해 콜센터 상담 업무에 활용하는 방안을 검토하고 있다. 삼성생명 관계자는 "아직 구체적인 개발 일정이 확정되진 않았지만 긍정적으로 검토하는 단계"라고 말했다.

은행들도 AI 콜센터 구축에 앞다퉈 뛰어들고 있다. 우리은행은 이미 AI 기반의 챗봇 개발을 시작해 올 하반기에는 음성인식 기능을 접목해 일반 고객 대상으로 AI 콜센터 서비스를 시작할 예정이다. 한국씨티은행도 AI 기반의 고객센터를 꾸리고 비정규직 콜센터 상담인력을 순차적으로 대체해 나갈 계획인 것으로 전해진다.

보험업계 한 관계자는 "가까운 일본을 비롯해 해외에서는 콜센터 상담뿐만 아니라 금융사기 감지, 영업점 창구에서 고객 응대 등 다양한 분야에 AI 기술을 활용하고 있다"며 "AI 기술을 적용해 인력 효율화가 이뤄지면 기존 직원들은 고능률 서비스에 투입되는 선순환 구조가 자리잡게 될 것"이라고 말했다.

전혜영 기자 mfuture@mt.co.kr

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