[함께하는 기업]SK텔레콤-고객 의견을 주제로 전 매달 임직원 회의

SK텔레콤이 한국생산성본부가 주관하는 2017년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 처음으로 20년 연속 1위를 달성하는 쾌거를 달성했다.

고객을 위해 고객과 함께한 SK텔레콤이 20년 연속국가고객만족도(NCSI) 1위를 달성했다.

국가고객만족도 조사가 시작된 1998년부터 올해까지 20년간 한 차례도 빠짐없이 1위를 차지하고 있는 기업은 SK텔레콤이 유일하다. NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 종합만족, 고객충성도 등을 종합적으로 분석해 고객 만족의 정도를 계량화한 지표로 국내에서 가장 권위있는 고객만족지수로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 “최고의 고객가치 실현을 위해 모든 임직원이 각자의 위치에서 철저하게 고객중심경영 활동을 실천한 결과”라면서 “고객한테서 사랑받는 기업으로 지속 성장할 수 있도록 차별화된 상품·서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사로 거듭나기 위해 주요 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 최우선에 두는 ‘고객중심경영’ 활동을 펼치고 있다. CEO를 비롯해 임직원이 모여 현장에서 발생하는 고객의 의견을 주제로 토론하는 ‘고객중심경영회의’를 1997년부터 매달 시행하고 있다. 2007년부터는 고객중심경영 조직을 신설해 전 사업 분야에서 고객의 의견이 서비스에 반영될 수 있도록 운영하고 있다.

특히 SK텔레콤은 모든 상품·서비스의 개발 과정에 고객의 서비스 이용 경험을 반영하는 ‘고객경험관리(CEM)’ 시스템을 도입하고 있다. 고객경험관리 시스템은 고객이 공감하지 못하는 제도·정책·업무 방식 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 이를 제거하고 이렇게 쌓인 데이터를 기반으로 더 나은 경험을 제공하는 효과를 거두고 있다.

SK텔레콤은 상품·서비스에 대해 아이디어나 개선요청 사항 등 현장에서 얻은 고객의 다양한 의견을 사업조직에서 상품과 서비스 품질 향상을 위해 ‘고객제안 프로그램’을 시행하고 있다. 대리점·고객센터의 고객 상담을 통해 매주 평균 100건 이상의 새로운 아이디어를 취합하고 있으며 전문적인 지식을 보유한 평가 그룹이 이를 발전시켜 실제 상품·서비스에 반영하고 있다.

또 SK텔레콤은 다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 구성된 ‘고객 자문단’ 및 고객센터·판매 현장 등 고객과 직접 소통하는 직원들로 구성된 ‘사내 자문단’을 운영해 고객의 숨은 요구 발굴에 적극 나서고 있다.

SK텔레콤은 고객중심 활동에서 아이디어를 얻어 군인, 외국인, 시각·청각 장애인 등을 위한 고객 맞춤형 서비스를 출시해 왔다. 일반적으로 군인 고객은 입대 시 휴대폰 장기 정지 신청을 하고 휴가 시에만 정지를 일시 해제하여 휴대전화를 이용하는 번거로움이 있었다. 또한 군인 고객은 대부분 20대로 데이터 서비스를 많이 이용한다.

SK텔레콤은 군인 고객의 이용행태를 분석해 휴가, 외박 시 음성과 데이터를 무제한으로 이용하면서 해당 요금제에 한번 가입해두면 매번 휴가, 외박 시 별도의 요금제에 가입할 필요 없이 정지를 일시해제하면 바로 스마트폰 사용이 가능한 ‘지켜줘서 고마워’ 요금제를 2015년 7월 선보였다. SK텔레콤은 계층 간 ICT 격차를 해소하면서 장애인에게도 저렴한 통신비로 ICT 서비스 경험을 제공하기 위해 청각장애인 전용 요금제인 ‘손누리 요금제’와 시각장애인 전용 요금제인 ‘소리누리 요금제’도 제공한다. SK텔레콤은 해당 요금제에 SK텔레콤 고객 간 무제한 음성통화 혜택을 제공하고, 고객 신청 시 데이터가 소진되면 자동으로 데이터를 차단하는 기능도 요금제에 기본 제공한다.

SK텔레콤은 연령별 맞춤형 상담 서비스를 잇따라 선보이는 등 고객 상담 서비스 혁신에도 앞장서고 있다. 지난해 10월 어르신 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 선보인 데 이어 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 지난해 11월 도입했다.

▶ [경향비즈 바로가기], 경향비즈 SNS [페이스북]
▶ [인기 무료만화 보기]

[©경향신문(www.khan.co.kr), 무단전재 및 재배포 금지]