재난지원금 민원 폭주에...카드사 전화 신청도 검토

[헷갈리는 재난지원금]

온라인 취약 고령층 불만에

카드사와 ARS신청 등 협의

14조원 규모의 전 국민 긴급재난지원금 신청이 카드사를 통해 진행되고 있는 가운데 전화로는 재난지원금을 신청할 수 없느냐는 문의가 빗발치고 있다. 모바일 애플리케이션이나 홈페이지 사용에 취약한 고령층의 경우 신청 자체가 쉽지 않아서다. 민원이 속출하자 당초 전화 신청을 제한했던 정부도 방침을 바꿔 자동응답시스템(ARS)·콜센터를 통한 신청 시스템 가능 여부를 타진하고 있다.

13일 카드 업계에 따르면 재난지원금의 민간 신청 채널을 도맡은 카드사 고객센터에는 재난지원금에 관한 전화문의가 폭증하고 있다. A카드사의 경우 신청 둘째 날이었던 지난 12일에 접수된 상담전화의 40% 이상이 재난지원금 관련 문의였다. 첫날 대비 20% 넘게 증가한 것으로, 이날도 오전부터 전화문의가 끊이지 않고 있다. A사 관계자는 “재난지원금 관련 문의로 평소보다 콜센터 상담전화량이 10% 이상 늘었다”며 “재난지원금 기부 취소 관련 문의도 있지만 신청 과정에서 문의하는 경우가 대부분”이라고 말했다.

B카드사 관계자도 “모바일 앱을 쓰지 못하는 어르신들은 일단 카드사 고객센터로 전화하는 경우가 많다”며 “유선상으로는 신청이 불가능하다 보니 카드사 입장에서는 문자 메시지로 홈페이지 신청 절차를 다시 안내해드리는 것 외에는 방법이 없다”고 토로했다.

현재 재난지원금 신청은 카드사 홈페이지나 모바일 앱을 통해서만 할 수 있다. 은행 영업점과 읍면동 주민센터 등 대면 신청 방법은 오는 18일부터 개시되기 때문에 온라인으로 신청이 불가능한 사람들은 꼼짝없이 기다려야 하는 셈이다. 거동이 불편하거나 직접 찾아가 신청하기 어려운 경우는 이마저도 쉽지 않다.

당초 카드 업계는 행정안전부와의 사전 협의에서 ARS 전화나 콜센터를 통해서도 재난지원금 신청을 받아야 한다고 제안했다. 대부분의 카드사는 재난지원금 관련 시스템 개발 과정에서 이를 위한 준비도 완료했다. 하지만 정부가 마지막까지 홈페이지와 앱을 통한 접수를 권장하면서 결국 전화 신청은 무산됐다. 일부 카드사는 사전 신청 안내 과정에서 ARS 전화와 고객센터를 통한 신청도 가능하다고 공지했다가 곧바로 철회하는 해프닝도 겪었다.

불만이 커지자 정부는 뒤늦게 카드사들에 ARS 전화와 고객센터를 통해서도 신청 접수가 가능한지를 점검하고 나섰다. 이르면 이번주 안에 전화 신청을 개시할 수 있도록 카드사들과 협의 중인 것으로 알려졌다. C카드사 관계자는 “재난지원금 관련 상담전화가 급증하면서 카드 신청·분실신고·해지 등 일상적인 카드 관련 문의도 지연돼 소비자의 불만이 커지고 있다”며 “하루빨리 전화 신청을 열어줄 필요가 있다”고 강조했다.
/빈난새기자 binthere@sedaily.com

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