[단독]끊이지 않는 보험금 지급 분쟁...회사 CCO가 결정한다

금융감독원 금융민원 접수현황/그래픽=임종철

앞으로는 보험금 관련 분쟁이 발생했을 때 보험사 소비자 보호 담당 임원(CCO)이 분쟁에 대한 최종 결정 권한을 갖게 된다. 보험 민원·분쟁 발생 건에 대해 소비자 보호부서에 힘을 실어줘 소비자 보호를 강화하겠다는 의도다.

27일 관련 업계에 따르면 금융감독원은 오는 3월 4일 각 보험사의 CCO를 불러 관련 내용을 전달하는 것으로 알려졌다.

회사마다 차이는 있지만 현재는 보험사 소비자 보호 파트에 민원이 접수되면 상품별 보상파트 담당이 사실 확인과 수용 여부를 결정한 뒤 통보한다. 소비자 보호 파트는 그 결정안을 검토한 뒤 고객에게 전달하는 방식이다. 보상파트와 소비자 보호 파트 간에 의견이 다를 경우에는 협의체를 열어 논의한 후 결정한다.

향후에는 이 최종 결정 권한을 소비자 보호 담당 임원에게 준다는 것이다. 보상파트에서 지급 불가라는 결론을 내려도 CCO 판단에 따라 보험금 지급이 가능해지는 셈이다. 보상파트는 소비자와 이해관계가 상충할 수 있어 분쟁에 대한 소비자 보호 담당 임원의 목소리를 키워야 한다는 게 당국의 의도다.

금융당국은 지난해부터 올해 2월 초까지 관련해 업계의 의견을 취합해왔다. 업계에서는 보상과 소비자 보호라는 각자 고유 역할이 있는 만큼 CCO에 결정 권한을 주는 것에 대해 부정적인 입장을 취해왔다. 대신 보험금 지급 심사를 할 때 소비자 보호와 보상파트가 협의하는 프로세스를 추가로 만드는 등 대안을 제시한 것으로 알려졌다.

업계의 우려에도 불구하고 당국은 강한 의지를 보였다. 이복현 금융감독원 원장은 이날 생명보험·손해보험 16개 보험사 CEO(최고경영자)들이 참석한 간담회에서도 "보험산업이 소비자 신뢰를 회복하기 위해서는 보험상품 개발·판매·사후관리 전 과정에서 소비자 보호 문화가 정착돼야 한다"면서 "소비자 보호 담당 임원과 조직의 위상과 권한을 제고하는 등 실질적인 내부 견제 시스템이 작동될 수 있도록 각별히 신경 써달라"고 당부했다.

이달 발표한 금융감독원의 올해 업무보고에도 민원·분쟁 처리 관련 소비자 보호부서가 실질적 기능을 수행할 수 있도록 역할 강화를 유도하겠다는 내용이 포함돼 있다. 소비자 보호 실태평가 시 소비자 보호 내부통제 체계가 효과적으로 구축·운영되고 있는지에 대해 중점 점검한다는 계획이다. 민원 처리 관련 인프라와 업계체계가 미흡한 회사는 별도로 선정해 개선을 위한 현장 컨설팅을 진행한다.

배규민 기자 bkm@mt.co.kr

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