[홍윤표의 휘뚜루 마뚜루]자유게시판을 없앤 KBO 홈페이지의 변화와 실험

KBO가 올해 3월부터 홈페이지를 개편했다. 개편의 핵심은 자유게시판의 폐지와 ‘자주하는 질문(FAQ)’의 확대, 심화 작업이다. KBO는 이번 자유게시판 ‘두문(杜門)’ 조치와 관련, “‘자주하는 질문’을 강화하기 위한 방편이다. 안내 목록을 분야별로 세분화하고 KBO 리그의 주요 현안과 이슈를 비롯한 최신 리그 정보를 ‘자주하는 질문’에 담는다. 시범경기를 거쳐 시즌 초반까지 시험 운영을 해 본 뒤 미비한 점이 나타나면 보완하겠다”는 방침을 밝혔다.

누리꾼들은 KBO의 자유게시판 폐지가 소통의 단절을 부르고 시대에 역행하는 처사라는 비판의 소리를 내고 있다. 그에 대해 KBO는 소통의 단절이 아니라 오히려 1:1 ‘맞춤형 질의응답’을 강화해 야구팬의 다양한 물음에 대한 효율적인 설명을 하기 위한 것이라고 강조했다.

자유게시판은 소통의 광장이다. 프로야구단과 KBO는 그동안 팬들의 의견을 수렴하는 통로 중 하나로 자유게시판을 활용해왔으나 무분별한 인신공격과 근거 없는 비방이나 욕설이 난무하자 골치를 썩여온 것 또한 사실이다. 소통 광장의 순기능에 비해 부작용이 심해지자 근년들어 폐지하는 쪽으로 운영방향이 바뀌었다. 소통 단절의 비난을 감수하고서라도 바람직한 방향으로 이끌겠다는 뜻이다.

KBO가 바꾸어놓은 게시판을 살펴보면 ‘자주하는 질문(FAQs) 난에 리그 경기/운영, 시범경기/퓨처스리그, 클린베이스볼센터, SAFE 캠페인, 아마추어/유소년 야구 지원, 경력증명서 발급, 홈페이지/마케팅, 입장권, 기타 등으로 세분화해 팬들의 궁금증을 풀어주고 있다.

정금조 KBO 사무차장은 “일대일 문의에 대한 서비스 강화 차원이다. 좋은 질문이 많이 있는데, 동일한 질문에 대한 반복적인 답변이 힘들기 때문에 큐엔에이(Q&A)로 이동해 놓았다.”면서 “시범경기 동안 계속 지켜볼 것이고 본경기 들어가면 상황이 달라질 가능성이 많아 개막 뒤 두어 달, 시범경기 포함 100일 정도 겪어본 다음 전체적인 재점검을 하고 장단점 등을 분석, 어떻게 변화를 주어야할지 다른 방법도 생각해 보겠다”고 설명했다.

KBO가 게시판의 변화를 꾀할 수밖에 없었던 가장 큰 까닭은 너무 무분별하고 같은 내용을 반복적으로 물어와 일일이 답변할 수 없었기 때문이다. 불필요한 내용들도 많이 실려 실제로 궁금한 내용이 묻혀버리는 폐단도 있었다는 얘기다.

정금조 차장은 “특정 선수나 팀에 대한 문의도 많았던데다 심지어 KBO와 전혀 상관 없는 일로도 자유게시판이 도배되는 바람에 운영의 어려움을 겪었다”면서 “지난 몇년간 외국의 MLB(메이저리그), NPB(일본야구기구), CPBL(중화직업봉구연맹) 등과 국내 다른 프로 단체의 게시판 운영실태도 들여다 보고 있었다. 실정이 모두 다르긴 하지만 일대일 문의를 통해서 답변을 해주는 방식이 가장 효율적이라는 결론을 내리게 됐다”고 개편의 경위를 전했다.

자유게시판 폐쇄에 따른 오해를 무릅쓰고 개편을 강행한 것은 ‘1:1 직접 소통’을 통한 궁금증 해소가 과거 체제보다 낫다고 판단했다는 얘기다.

MLB나 NPB는 자유게시판 형식의 채널이 없다. 다만 MLB는 이메일 방식의 질의응답(Q&A)으로 팬들의 궁금증을 해소시켜 주고 있고, NPB는 그런 소통의 방식조차 아예 채택하지 않고 있다.

정 차장은 “그 동안 충분히 고민하고 준비했던 것이니만큼 이제 시작했으니 추이를 지켜보겠다. 보완할 문제점이 드러나거나 필요한 부분이 있으면 고쳐나갈 작정이다. 이메일 방식까지 선택지로 놓고 고민했지만 더 번거로울 수도 있고, 전담반도 두어야 한다. 그렇게 되면 (질의 공표가 여려워) 팬들의 불만이 더 생길 수도 있다.”고 고충을 털어놓았다.

KBO는 현재 ‘문의에 대한 즉각 답변’을 원칙으로 세워놓고 홍보, 운영, 기획 등 부서별로 질의에 대한 응답을 분담해서 처리하고 있다. KBO가 출범 40년을 앞에 두고 개편한 ‘자주하는 질문’의 확대개편이 팬들과의 바람직한 소통 방향으로 나아가고 안착할 수 있을지 지켜볼 일이다.

/홍윤표 OSEN 선임기자