세일즈포스, 2025 홀리데이 시즌 글로벌 쇼핑 트렌드 발표

AI 영향 매출 2620억 달러…전체 리테일의 20% 차지
AI 검색·고객 서비스 확산으로 구매 전환율과 효율성 개선

세일즈포스 CI

[이코노믹데일리] 글로벌 AI CRM 기업 세일즈포스는 2025년 홀리데이 쇼핑 시즌(11월 1일~12월 31일) 동안 전 세계 89개국, 약 15억명의 소비자 쇼핑 데이터를 분석한 연구 결과를 발표했다고 15일 밝혔다.

세일즈포스에 따르면 지난 홀리데이 시즌 글로벌 온라인 매출은 전년 대비 7% 성장한 1조 2900억 달러(약 1896조원)를 기록했다. 평균 판매 가격이 글로벌 시장과 미국 시장 모두에서 전년 대비 7% 상승했음에도 주문량은 글로벌 3%, 미국 1% 증가해 시즌 전반에 걸쳐 소비 추이가 견고하게 유지된 것으로 나타났다. 특히 지난해 12월 마지막 2주간 글로벌 매출은 전년 대비 12% 증가하며 연말 쇼핑 수요가 시즌 후반부에 집중되는 양상을 보였다.

세일즈포스는 이번 홀리데이 시즌 성장을 견인한 핵심 요인으로 AI와 AI 에이전트 기술의 확산을 꼽았다. 개인화된 상품 추천과 AI 기반 상품 탐색, 고객 응대 자동화 등 AI 및 AI 에이전트의 영향을 받은 매출 규모는 2620억 달러(약 385조원)로 전체 리테일 매출의 약 20%를 차지했다. AI 에이전트를 도입한 기업들은 그렇지 않은 기업 대비 59% 높은 매출 성장률을 기록했으며 평균 매출 성장률 역시 6.2%로 미도입 기업의 3.9%를 크게 웃돌았다.

세일즈포스 에이전트포스 커머시 이미지 [사진=세일즈포스]

쇼핑 탐색 단계에서도 AI의 영향력은 뚜렷하게 확대된 것으로 나타났다. 챗지피티와 퍼플렉시티 등 AI 검색 채널을 통한 유입 트래픽은 전년 대비 약 두 배 증가했으며, 해당 채널을 통해 유입된 소비자의 구매 전환율은 소셜 미디어 유입 대비 약 9배 높은 수준을 기록했다. 구매 과정에서도 AI 에이전트 활용이 확대돼 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량은 시즌 시작 전 대비 126% 증가했다.

또한 소비자의 쇼핑 행동 전반에서도 변화가 관찰됐다. 배송 주소 변경과 반품 처리 등 반복적인 업무 처리량은 이전 두 달 대비 142% 증가했으며, 같은 기간 글로벌 온라인 구매액 가운데 14%에 해당하는 1810억 달러(약 266조원)가 반품으로 집계돼 반품 규모는 전년 대비 10% 늘었다. 또한 전체 주문의 약 20%는 온라인 주문 후 매장에서 상품을 수령하는 (BOPIS) 방식으로 이뤄졌고 크리스마스를 앞둔 마지막 5일간에는 해당 비중이 33%까지 상승했다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 "이번 데이터는 리테일 업계에서 'AI 에이전트'가 단순한 기술 트렌드를 넘어, 기업의 성패를 가르는 결정적인 '성장 엔진'으로 자리 잡았음을 증명하며 AI 에이전트를 도입한 기업이 보여준 59% 높은 매출 성장률은 이제 에이전틱 전략이 경쟁 우위 확보를 위한 필수 불가결한 요소임을 시사한다"며 "세일즈포스는 이러한 거대한 변화 속에서 기업이 제품 탐색부터 구매, 서비스, 반품에 이르는 전 여정을 'AI 에이전트'로 매끄럽게 연결하고 이를 통해 전례 없는 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 적극 지원해 나갈 것"이라고 말했다.
류청빛 기자 cbryu@economidaily.com

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