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알뜰폰 서비스의 고객만족도는 79점으로 전년 대비 2점 올랐다. 최근 시장 내 신규 사업자가 늘어나면서, 경쟁이 치열해진 것이 고객 만족도 상승으로 이어진 것으로 보인다. 특히 5G 시장 트렌드에 맞춰 초저가 요금구간 신설, 은행사와 연계한 다양한 포인트 제도 운영, 대중교통 이용자들을 대상으로 한 맞춤형 요금제 등 다양한 고객 수요에 맞춘 상품을 연달아 출시하면서 고객들에게 좋은 반응을 얻은 것이 올해 만족도 상승에 긍정적인 영향을 준 것으로 분석된다.
제습기의 고객만족도는 79점으로 전년 대비 2점 상승했다. 해마다 장마기간과 집중호우의 빈도와 같은 기후적인 외부요인에 따라 변동성이 강한 모습이 나타났다. 특히 2025년의 경우, 여름철 강수량의 절대적인 양과 더불어 강수 패턴이 매우 불규칙하게 나타나며 단시간, 고성능의 제습 기능이 필요한 상황이 빈번하게 발생했다. 강수 패턴의 불규칙성과 높은 집중도 수준에 따라 타 가전에서 부가적으로 제공하는 제습기능의 한계로 인한 제습기에 대한 고객만족도 상승이 두드러졌다. 특히 대용량 제습기의 경우 더 높은 상승폭을 보여주며 고성능 제습기능에 대한 고객 만족도가 상승하는 기조가 이어질 것으로 예상된다.
여성용화장품의 고객만족도는 80점으로 전년 대비 2점 상승했다. 이러한 만족도 상승은 최근 화장품사의 기능성 성분을 강조한 제품 기획 및 마케팅 탈바꿈의 영향으로 보인다. 기존 여성용화장품 제품들은 프리미엄 이미지 브랜딩을 통한 마케팅이 주로 이루어졌다면, 최근 들어 펩타이드, 레티놀, 나이아신아마이드 같은 전문적인 기능성 성분과 효능을 강조한 원료·성분 마케팅이 확대되었다. 막연한 화장품의 이미지가 아닌, 구체적인 성분을 통해 고객들은 자신의 피부 고민에 맞는 제품을 보다 간편하게 선택할 수 있고, 이를 통해 보다 높은 성능을 체감한 것으로 보인다.
2025년 NCSI 영화관 서비스업 고객만족도는 75점으로 전년 대비 3점 하락하며, 최근 3년 연속 하락세다. 이는 온라인 동영상 서비스(OTT) 확산과 흥행작 부족으로 관객 수가 감소하면서 영화관 산업 전반의 수익성과 서비스 투자 여력이 동시에 위축된 데 따른 결과로 분석된다. 특히 2025년 1분기 전체 관객 수가 전년 대비 약 20~30% 감소하며, 업종 전반에 구조적 부담이 가중됐다. 가정 내 시청 편의성 선호가 확대되고, 일부 프리미엄 상영관 중심의 고급화 전략이 부각되면서 일반 상영관에 대한 체감 만족도는 상대적으로 낮아진 것으로 나타났다. 고객만족도의 세부 지표를 보면, 고객기대수준은 소폭 하락했으나 여전히 높은 수준을 유지하고 있다. 반면 고객인지가치와 전반적 만족도는 큰 폭으로 하락하며, 가격 대비 체감 가치에 대한 부담이 업종 공통 이슈로 부각됐다. 이는 콘텐츠 경쟁력 약화와 비용 부담 증가가 동시에 작용한 결과로 해석된다. 종합적으로 영화관 서비스업은 전통적 관람 경험만으로는 고객 만족을 방어하기 어려운 전환 국면에 진입한 것으로 보인다. 향후에는 콘텐츠 차별화, 관람 경험의 질적 개선, 비용 구조 혁신 여부가 업종 경쟁력 회복의 핵심 변수가 될 것으로 전망된다.
2025년 NCSI 도시철도 서비스업 고객만족도는 76점으로 전년 대비 3점 하락하며, 전반적인 고객경험 지표가 약세를 보였다. 세부적으로는 고객기대수준이 소폭 하락했음에도 여전히 높은 수준을 유지한 반면, 고객인지품질과 고객인지가치의 하락 폭이 상대적으로 커 서비스 체감 수준이 기대를 충분히 충족하지 못하는 구조가 확인됐다. 연도별 추이를 결과 도시철도 업종의 고객만족도는 장기적으로 안정적 흐름을 유지해왔으나, 기대수준 하락과 체감 품질 정체가 동시에 발생하며 고객만족도 둔화 신호가 점진적으로 강화되고 있다. 이는 노후 시설, 혼잡도 심화, 운영 환경 변화 등 구조적 요인이 복합적으로 작용한 결과로 해석된다.
이경민 기자 kmlee@etnews.com
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