용역 중개 플랫폼 피해 절반이 '생활서비스' 판매자 검증 시급

한국소비자원이 주요 용역 중개 플랫폼 3개사를 대상으로 실태 및 이용자 인식을 조사한 결과, 최근 3년간(2022~2024) 접수된 소비자 피해사례 498건 중 절반 이상이 청소·인테리어 등 '생활서비스' 관련 피해로 확인됐다. 서비스 품질 검증과 판매자 정보 제공, 분쟁 해결 절차의 부실도 지적돼 플랫폼 운영 개선이 시급한 것으로 나타났다.

조사에 따르면 '생활서비스' 관련 피해는 전체의 52.4%(261건)로 가장 많았으며, 이어 영상·사진·음향 14.5%(72건) 레슨·강의 8.7%(43건) IT·프로그래밍 5.6%(28건) 순으로 나타났다. 생활서비스 중에서는 '청소서비스'가 17.5%(87건), '인테리어 서비스'가 16.3%(81건)로 높은 비중을 차지했다.

소비자들은 이 같은 피해의 주요 원인으로 판매자 서비스 품질 검증 부족을 꼽았다. 응답자의 30.2%(151명)는 플랫폼이 가장 시급히 개선해야 할 사항으로 이 문제를 지적했다. 현재 플랫폼들은 판매자의 자격증, 포트폴리오, 후기 등을 게시하지만, 서비스 특성상 결과 품질 예측이 어려워 피해를 예방하기 어렵다는 설명이다. 일부 플랫폼은 고품질 판매자 필터 기능을 제공하지만, 여전히 소비자 불만은 계속되고 있다.

또한 판매자의 연락처 등 신원 정보 미제공도 문제로 드러났다. '판매자의 신원정보 관리'가 필요하다는 응답이 11.6%(58명)였지만, 실제로는 플랫폼 3개사 모두 관련 정보를 제대로 제공하지 않았다. 전자상거래법에 따라 판매자의 전화번호 등은 제공해야 함에도 불구하고, 숨고와 크몽은 사업자임에도 전화번호와 이메일 주소를 미표기했고, 탈잉은 비사업자 중심임에도 정보 열람 방법조차 제공하지 않았다.

분쟁 해결 기능 역시 부실했다. 전체 피해 사례 중 62.2%(310건)는 해결되지 않았고, 플랫폼이 개입해 해결된 사례는 13.3%(25건)에 그쳤다. 전자상거래법은 플랫폼이 분쟁 해결 기준을 사전 마련하고 소비자에게 고지해야 한다고 규정하고 있지만, 숨고와 크몽은 책임 소재 및 보상 기준 등을 알리지 않은 것으로 나타났다.

주요 피해 사례

중개수수료 체계도 불투명하다는 지적이 나왔다. 플랫폼 3개사의 기본 중개수수료율은 숨고 3.09.9%, 크몽 4.416.4%, 탈잉 11~20%였으나, 크몽과 탈잉은 결제망 이용료와 부가세 등 추가 비용이 포함돼 실제 판매자 부담률은 크몽 최대 21.7%, 탈잉 최대 27.3%로 확인됐다.

특히 숨고의 경우 중개수수료는 상대적으로 낮지만, 맞춤형 견적 발송 시마다 비용을 부담해야 해 거래가 성사되지 않아도 손실이 발생하는 구조라는 비판도 나왔다. 견적서 10건 중 평균 3.7건만 거래로 이어졌다는 응답 결과가 이를 방증한다.

한국소비자원은 플랫폼사에 판매자 서비스 품질 검증 강화 연락처 등 정보 제공 확대 분쟁 해결 기준 마련 중개수수료 체계 개선 등을 권고했다. 이에 플랫폼사들은 소비자 불만을 반영해 품질 검증 및 분쟁 해결 시스템을 개선하고, 수수료 책정의 투명성을 높이겠다고 밝혔다.

소비자원은 아울러 소비자들에게도 "작업 내용, 완료일, 환불 조건 등을 포함한 계약서를 작성하고, 개인 판매자 거래 시에는 신원정보 확인을 통해 신중히 판단해야 한다"고 당부했다.

우먼컨슈머 = 임기준 기자

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