구본욱 KB손해보험 대표, AI로 마이데이터 고객만족도 확 올린다 [AI가 자산관리 2.0 이끈다 (4)]

AI 아나운서 안내사항 고지 등 활용

KB금융 생성형 AI 플랫폼 구축 참여

[한국금융신문 전하경 기자] 금융업에서 AI(인공지능) 혁신 대표 분야는 자산관리다. 은행, 증권, 카드는 로보어드바이저, AI 투자 서비스 등을 통해 자산관리 대중화에 힘을 싣고 있다. 보험도 보장분석 강화가 부각된다. 전반적인 연금시장 활성화도 기대된다. 금융 업권 별 4대 기업 중심으로 AI 자산관리 현황과 향후 계획을 살펴본다. <편집자 주>

구본욱 KB손해보험 대표가 AI로 마이데이터 대고객 영업 지원 고도화에 나서고 있다. 생성형 AI가 확대되고 있는 만큼 선제적으로 대응, 고객 만족도 제고에 활용하고 있다.

29일 보험업계에 따르면, KB손보는 KB금융그룹 차원 생성형 AI 플랫폼을 추진에 참여하고 있다. 이 플랫폼이 출시되면 KB금융 각 계열사에 도입된 챗봇 서비스를 플랫폼 한곳에서 모두 이용할 수 있게 된다.

KB손보는 영업 현장 지원 등 다양한 분야에 AI를 적극 도입하고 있다.

KB손보 관계자는 "2024년 3월 임직원들의 디지털 신기술 경험 확대 및 실질적인 현업/영업현장 업무 지원을 위해 AI 휴먼 솔루션을 업무에 도입했다"라며 "KB금융그룹 차원의 생성형 AI 플랫폼 구축을 추진 중에 있으며, 생성형 AI Biz 적용을 위한 기술검증 과제를 선정해 추진할 예정"이라고 밝혔다.

고객 콘텐츠 활용 확대…전속 모델도 검토

KB손보는 고객 콘텐츠 활용에 AI를 적극 활용하고 있다. 지난 3월 임직원들의 디지털 신기술 경험 확대 및 실질적인 현업/영업현장 업무 지원을 위해 도입한 AI휴먼 솔루션은 촬영과정 없이 텍스트/문서를 기반으로 쉽고 빠르게 영상콘텐츠를 제작할 수 있는 ‘AI아나운서’와 사진과 10초 내외의 짧은 음성을 기반으로 아바타를 제작하는 ‘AI명함’으로 구성됐다.

AI 명함 서비스는 사진 1장과 10초 분량의 음성만으로 보험설계사와 동일한 모습의 가상인간을 구현해 최대 1분 분량의 맞춤형 메시지를 전달하는 서비스로, KB손해보험이 보험업계 최초로 도입했다.

AI 명함에는 소속, 성명, 연락처 등 자기소개 사항뿐 아니라 ▲정기 안부인사 ▲이관고객 안내 ▲계약고객 관리 등의 내용을 담을 수 있다. 또 추가 이미지 촬영 없이 명절, 생일 등 고객 기념일에 맞는 맞춤형 의상으로도 변경 가능해 기존과는 차별화된 고객경험을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

도입 초기에는 KB손해보험 골드멤버 약 300명을 대상으로 2개월 동안 시범 운영했으며, KB손보 전속 설계사와 임직원을 대상으로 도입을 확대했다.

전속 설계사들이 AI 명함 서비스로 고객 접점을 확대할 수 있도록 기능도 추가하고 있다

KB손보 관계자는 "설계사의 대고객 터치를 계약관리 및 마케팅으로 이어질 수 있도록 상담연결 및 가입설계동의 등 마케팅 기능을 추가 개발했다"라며 "대고객 서비스인 만큼 미미점을 보완하면서 단계적 확산을 추진하고 있다"라고 밝혔다.

AI 아나운서는 초기 본사 주요부서 중심으로 교육용 영상제작에 주로 활용했으나 내용 전달에 효과적이라는 판단, 영업 현장으로 사용이 확대되고 있다. 영상 콘텐츠는 8월 누계로 약 4개월 간 26개 부서 108건 제작이 완료됐다.

KB손보 관계자는 "2개월간의 파일럿 기간을 거쳐 6월부터 본격적으로 AI 아나운서를 전사 확산하는데 성공했다"라며 "영업 현장에 실질적으로 도움이 될 수 있도록 설계사들의 의견을 반영하여 AI명함 퀄리티와 기능을 개선하는 작업을 마무리하고 단계별 확산을 추진 중에 있다"라고 말했다.

향후 AI아나운서를 활용하여 안내사항 고지 등 고객 대상 콘텐츠에 활용 확대 예정이며, 마케팅 영역으로의 활용 확산을 위해 당사 전속 AI 모델 도입도 검토하고 있다.

상품 개발, 요율 산출, 심사 등에도 AI를 적극 도입하고 있다.

KB손보 관계자는 "그동안 KB손해보험은 빅데이터를 활용하여 AI/ML 기반 분석모델을 통해 상품개발(특약), 요율 산출, 인수심사 등 업무 각 영역에 활용하는 등 데이터 기반 AI 기술 적용을 지속 추진해 왔다"라며 "최근 2년간 대두된 생성형 AI 기술의 급속한 발전에 따라 보험을 비롯한 금융권에도 고객경험과 업무생산성을 혁신할 수 있는 기회가 있을 것으로 판단하고 적극적인 대응을 하고 있다"라고 말했다. 고객 상담, 서비스에도 AI를 도입해 고객 편의를 확대해왔다.

KB손보는 ‘미래컨택센터(FCC, Future Contact Center)’를 구축했다. 미래컨텍센터는 KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 통합한 플랫폼이다. AI와 클라우드 기술을 활용한 콜봇 서비스를 제공하고 있다.

KB손보는 2019년부터 AI를 도입한 콜봇 서비스로 ‘자동차 고장출동 서비스’를 운영하고 있다. 작년 7월 기준 ‘자동차 고장출동 서비스’의 전체 출동 접수건 약 15%가 콜봇을 통해 처리되고 있다.

‘자동차보험 AI 자동심사 시스템’을 운영해 손해율도 관리하고 있다. 이 시스템은 최신 머신러닝 기법으로 복잡한 사고 패턴을 발견했다.

AI 기반 위험예측 모델을 고도화하기 위해 화재보험협회와도 협력하기로 했다.

지난 4월 KB손보는 화재보험협회와 인공지능(AI) 기반 위험예측모델 개발을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다.

KB손보와 화재보험협회는 AI 기반 위험예측 모델의 공동 개발, 데이터 공유 및 분석 기술의 상호 협력, 위험예측 모델의 지속적인 개선을 통한 예측 정확도 향상, AI 기술을 활용한 위험 관리 및 예방 전략 수립 등 다양한 분야에서 협력하기로 했다.

데이터 활용이 중요한 만큼 데이터 거버넌스, 생성형 TF 등을 운영해 활용을 확대하고자 노력하고 있다.

KB손보 관계자는 "데이터(Data) 거버넌스를 수립하여 사내 보유 데이터를 체계적으로 정비하고 있으며, AI 활용 거버넌스도 수립하고 있다"라며 "어려운만큼 KB금융그룹에서 운영중인 생성형AI TF에 참여하여 금융권 계열사에서 활용할 수 있는 사례를 발굴/공유하고 임직원 교육과정 운영 등 사전준비 활동을 강화하고 있다"라고 밝혔다.

마이데이터 서비스 고객 보장분석·편의 제고 지속

KB손보는 2022년 손보업계 최초로 마이데이터 서비스를 출시한 뒤 서비스를 지속적으로 고도화하고 있다.

KB손보 마이데이터 서비스는 KB손보의 마이데이터 서비스는 새로운 애플리케이션을 설치할 필요 없이 기존 KB손해보험의 대표 애플리케이션을 통해 제공되며 KB손보 고객이 아니더라도 해당 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

▲금융자산에 대한 원스톱 통합 조회가 가능한 ‘마이자산’ ▲보험 특화 금융 플랫폼에 걸맞게 보험조회와 보장분석이 가능한 ‘마이보험’ ▲ 건강도 챙기고 포인트도 얻을 수 있는 ‘마이혜택’ 등으로 구성됐다.

‘마이자산’에서는 계좌별 잔액, 수익률, 만기 등 세부내역 및 월별 증감되는 자산 흐름을 한눈에 확인할 수 있다. 자신의 자산을 연령별, 자산규모별로 타 그룹과 비교해볼 수 있는 ‘자산리포트’를 통해 자산 현황에 대한 객관적인 진단이 가능하다.

보험조회와 보장분석이 가능한 ‘마이보험’에서는 가입한 보험의 종류와 보험료를 한눈에 보여주며 편리한 보험금 청구 서비스를 제공한다. 보장분석을 통해 부족한 담보를 확인하고 보장분석 결과를 기반으로 최적화된 상품을 추천 받을 수 있으며, 고객의 선택에 따라 대면 또는 비대면 상담신청이 가능하다.

‘마이혜택’ 서비스에서는 건강한 생활습관에 도움이 되는 미션 수행 시 포인트가 제공되며, KB금융그룹 통합 포인트 포인트리로 전환해서 현금처럼 사용할 수 있다.

지난 6월부터 공공정보를 활용한 서비스를 선보이면서 마이데이터를 활용한 고객들의 편익을 제고하기 위한 노력을 지속적으로 추진하고 있다.

KB손해보험앱 내 ‘마이 공공정보’ 서비스를 통해 국세/지방세 납세 증명서, 건강/장기요양보험료 납부확인서, 국민연금가입내역 등 12종의 행정정보 조회가 가능하다. 지난 8월 기준 서비스 이용고객은 3100명을 기록했다.

KB손보 "금융소비자는 국세청, 국민연금공단, 행정안전부, 국민건강보험공단 등에서 각각 조회해야 했던 행정정보를 KB손해보험 앱으로 간편하게 조회할 수 있게 됐다"라며 "해당 서비스는 KB손보 가입자가 아니어도 마이데이터 회원가입을 통해 자유롭게 이용할 수 있도록 제공하고 있다"라고 말했다.

서비스 고도화, 편의 제고를 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한 위험 탐지·예측 플랫폼 운영 기업인 모아데이타와 협력하고 있다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com


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