쇼핑 넘어 오프라인 금융까지 록인 성공한 네이버페이의 10년... 충성 고객 600만명이 연 10만원 챙겨갔다

[최진홍 기자] 단순한 잔돈 적립을 넘어선 일종의 제2의 화폐다. 한국인의 결제 습관을 파고든 네이버페이가 포인트 생태계를 무기로 충성 고객을 가둬두는 록인(Lock-in) 효과를 톡톡히 보고 있다. 네이버 쇼핑이라는 강력한 본진을 넘어 편의점과 해외 여행지 그리고 대출 갈아타기 같은 금융 영역까지 영토를 확장하며 사용자의 지갑을 장악했다.

네이버페이는 지난 한 해 동안 자사 서비스를 통해 포인트 혜택을 받은 사용자가 3000만명에 달한다고 20일 발표했다.

수치는 단순한 사용자 증가 이상의 견고함을 보여준다. 1년간 1만원 이상의 혜택을 누린 사람은 1731만명으로 대한민국 전체 인구의 33%에 해당한다. 경제활동인구 대부분이 네이버페이 생태계 안에서 혜택을 경험했다는 뜻이다.

주목할 점은 고액 적립자의 증가세다. 연간 5만원 이상의 포인트를 쌓은 헤비 유저는 956만명으로 전체 혜택 경험자의 3분의 1을 차지했다. 전년 대비 12% 늘어난 수치다. 연간 10만원 이상을 받아간 충성 고객도 636만명에 달해 20%의 가파른 증가율을 보였다. 이는 쿠팡이 빠른 배송과 OTT를 결합한 멤버십으로 고객을 묶어두는 방식과 달리 네이버는 현금성 포인트라는 가장 직관적인 보상을 통해 온 오프라인 전역으로 고객의 동선을 유도하고 있음을 시사한다.

이러한 고적립 현상은 네이버페이가 더 이상 네이버 쇼핑의 결제 버튼에 머물지 않음을 증명한다. 지난해 네이버 플랫폼 밖의 외부 결제처에서 혜택을 경험한 비중은 63%인 1840만명에 달했다. 배달의민족이나 마켓컬리 같은 버티컬 플랫폼은 물론이고 동네 편의점과 주유소까지 결제망을 깐 결과다.

토스나 카카오페이 등 경쟁 핀테크 기업들이 송금과 결제 편의성을 앞세워 시장을 공략할 때 네이버페이는 포인트라는 강력한 미끼를 통해 범용성을 확보하는 전략을 택했다.

코로나19 엔데믹 이후 폭발한 해외여행 수요와 고금리 기조 속의 금융 니즈도 흡수했다. 지난해 해외 QR결제 적립 혜택 경험자는 1년 만에 154% 급증했다. 환전의 번거로움 없이 포인트로 바로 결제하는 편리함이 해외여행 필수품으로 자리 잡은 것이다. 실제로 해외에서 머니카드로 가장 많은 혜택을 받은 사용자는 연간 185만원을 적립 받기도 했다.

금융 영역에서의 확장도 매섭다. 대출 이자 지원이나 신용점수 관리 등 금융 프로모션을 통해 유입된 사용자는 866만명으로 전년 대비 3배 이상 폭증했다. 결제 데이터를 기반으로 한 금융 상품 추천이 실질적인 혜택으로 이어지면서 금융 플랫폼으로서의 입지를 다지고 있다.

이러한 생태계 확장은 장기적인 고객 충성도로 직결된다. 지난해 네이버페이 총 결제액 86조원 중 절반에 가까운 46.5%(약 40조원)가 서비스 초기인 2015년부터 가입해 있던 10년 차 고객들의 지갑에서 나왔다. 10년 전과 비교해 이들의 결제 규모는 22.2배나 커졌다. 한번 생태계에 들어온 고객이 이탈하지 않고 더 많은 돈을 쓰고 있다는 방증이다.

박상진 네이버페이 대표는 "네이버페이가 전 국민의 생활 필수 서비스가 될 수 있었던 것은 모두 네이버페이 포인트 경험을 함께 해준 사용자 덕분"이라며 "앞으로도 네이버페이를 통해 체감할 수 있는 혜택을 더욱 키워 다양한 연령층의 사용자들과 함께 성장하는 네이버페이가 되도록 노력하겠다"고 말했다.

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