[테크M 이슈] 생필품부터 배달음식까지…쓸 곳 많은 쿠팡 보상안, 여론 넘을 수 있을까

[이수호 기자]

사진=쿠팡

쿠팡이 개인정보 유출 피해 고객 3370만명을 대상으로 1인당 5만원의 구매이용권 지급을 시작하며 본격적인 보상 절차에 들어갔다. 보상안 발표 직후 "사실상 마케팅용 쿠폰 아니냐"는 비판이 적지 않았지만, 실제 사용 단계에 들어서면서 쿠팡이 예상보다 촘촘하게 사용처를 설계했다는 평가도 나오고 있다. 유통업계에서는 이번 보상안이 쿠팡의 고객 신뢰 회복 여부를 가를 중요한 분수령이 될 것으로 보고 있다.

15일 쿠팡에 따르면 쿠팡은 이날 오전 10시부터 애플리케이션(앱)에 '고객님께 구매이용권을 드립니다'는 안내문을 순차적으로 노출하고, 지급 대상 여부 확인 후 구매이용권을 지급하고 있다. 이날 저녁부터는 문자와 이메일을 통해 별도 안내도 진행한다.

이번 보상은 와우 회원, 일반 회원, 탈퇴 회원을 모두 포함한다. 탈퇴 회원도 기존 휴대전화 번호로 재가입하면 최대 3일 내 이용권을 받을 수 있다. 보상 대상과 범위를 최대한 넓힌 셈이다. 보상 규모는 약 1조6850억원으로, 쿠팡의 지난해 1~3분기 합산 순이익(3841억원)의 4배를 웃돈다. 낮은 순이익률(약 1%)을 감안하면 유통업계에서도 "이례적으로 큰 부담을 감수한 결정"이라는 평가가 나온다.

"쓸 데 없다"는 비판에…사용처는 최대한 넓혔다

초기 비판의 핵심은 구매이용권이 카테고리별로 나뉘어 있고 사용 조건이 까다롭다는 점이었다. 특히 럭셔리 뷰티·패션 중심의 '알럭스'와 고가 숙박 위주로 인식된 '쿠팡 트래블'은 실사용성이 떨어진다는 지적을 받았다.

하지만 쿠팡은 실제 론칭에 맞춰 사용 가능한 상품 폭을 대폭 넓혔다. 쿠팡 트래블에서는 2만원 미만으로 구매 가능한 눈썰매장·동물원·테마파크·전시·공연 등 700여종의 입장권 상품을 마련했다. 수도권뿐 아니라 경상·충청·전라·제주 등 전국 단위로 사용 가능하다.

쿠팡 본 서비스에서는 로켓배송·로켓프레시 기준 5000원 이하 상품만 14만개에 달한다. 생필품과 식료품, 사무용품, 방한용품, 간편식 등 일상 소비에 바로 사용할 수 있는 품목이 대거 포함됐다.

쿠팡이츠 이용권(5000원)은 포장 주문을 제외한 전 매장에서 사용할 수 있다. 1만원 내외 한식·분식·피자·돈까스 등을 주문할 수 있고, 일부 매장은 무료배달 혜택도 제공한다. 배달음식이라는 체감도가 높은 영역을 보상 수단으로 포함시켰다는 점에서 긍정적인 평가가 나온다.

알럭스 역시 2~3만원대 프리미엄 뷰티 상품 400종 이상, 2~4만원대 상품은 1000여종을 확보했다. 핸드크림, 립밤, 선크림, 클렌징 제품 등 선물용·소모성 소비 중심으로 구성을 바꿨다.

유통업계 관계자는 "환금성이나 재판매 우려가 있는 도서·분유·상품권을 제외한 건 이해 가능한 선택"이라며 "논란을 의식해 최대한 일상 소비로 소진할 수 있는 구조를 만든 흔적이 보인다"고 말했다.

사진=쿠팡

신뢰 회복의 관건은 '실제 사용률'

유통업계에서는 이번 보상안을 두고 "쿠팡이 할 수 있는 범위 내에서 가장 현실적인 선택을 했다"는 평가와 "신뢰 회복의 출발점일 뿐"이라는 시각이 공존한다. 결국 평가는 하나로 귀결된다. 소비자들이 실제로 이 이용권을 쓰고, 다시 쿠팡을 선택하느냐다.

구매이용권은 1개 상품당 1개 이용권 사용이 원칙이며, 장바구니와 결제 단계에서 적용 여부를 확인하거나 해제할 수 있다. 사용 기간은 3개월로, 기간 내 미사용 시 자동 소멸된다. 쿠팡은 품절 발생 시 협력사와 조율해 빠르게 물량을 확보하겠다는 방침이다.

업계에서는 이번 보상안이 단기 비용 부담을 넘어 쿠팡 생태계 유지 전략의 일환으로 보고 있다. 개인정보 유출 이후 회원 탈퇴가 늘어난 상황에서, 보상 체험이 곧 재방문과 재구매로 이어질 수 있기 때문이다.

한 유통업계 관계자는 "초기엔 불만이 컸지만, 실제로 써보면 '쓸 게 없다'고 하긴 어려운 구조"라며 "구매이용권 사용 빈도와 재구매 전환율이 신뢰 회복 여부를 가를 핵심 지표가 될 것"이라고 말했다.

업계 또다른 관계자는 "쿠팡의 보상안이 모든 소비자를 만족시키기는 어렵다. 다만 3370만명 전원 지급, 1조7000억원에 달하는 비용 부담, 생필품·배달·여행까지 아우른 사용처 설계를 감안하면, 단순한 형식적 대응으로만 치부하기도 쉽지 않다"고 평가했다.

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