토스뱅크 통합상담 ‘헬프데스크’ 도입…“금융소비자 보호” : zum 뉴스

이은미 토스뱅크 대표. 사진ㅣ토스뱅크

인더뉴스 문승현 기자ㅣ인터넷전문은행 토스뱅크(대표 이은미)는 15일 자체 기술로 완성한 통합상담시스템 '헬프데스크'를 전면 도입했다고 밝혔습니다.

헬프데스크는 상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있는 환경을 새롭게 구축한 게 핵심입니다. 기존 금융권 상담환경이 일반상담, 법인상담, 연체관리, 전화응대 등 각기 다른 외부 솔루션으로 분리돼 있는 것과 차별화됩니다.

헬프데스크는 외부 솔루션 기반의 상담시스템에서 벗어난 올인원(All-in-One) 시스템입니다. 고객요청을 빠르게 해결함과 동시에 체계적인 업무를 가능케 합니다. 금융소비자의 권리를 적극적으로 보호하는 은행상담 업무의 새로운 기준을 제시했다고 토스뱅크는 의미를 부여합니다.

헬프데스크 내재화 이후 고객상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐습니다. 채팅상담과 콜상담 시간은 각각 56%, 26% 감소했습니다. 고객질문에 가장 적합한 답을 함께 고민해 제시하고 무의미한 대기시간을 줄였습니다.

이미지ㅣ토스뱅크

새롭게 탑재된 연체상담기능은 강화된 채무자보호법을 기술적으로 완벽하게 구현했습니다. 채권 추심시 법적기준을 초과하는 추심연락이 발생하지 않도록 하고 상담 직후 가상계좌 발급이나 추심제한 등록 등 후속조처도 원클릭으로 이뤄집니다. 상담원은 복잡한 법적 리스크를 신경쓰지 않고 고객과 소통에만 집중할 수 있습니다.

토스뱅크 관계자는 "헬프데스크의 전면 도입과 내재화는 단순히 새로운 상담시스템을 도입한 것을 넘어 금융소비자에 대한 적극적인 보호를 의미한다"며 "금융권이 그동안 활용하던 외부 솔루션에서 벗어나 상담원과 고객이 실시간으로 다각적 소통이 가능한 환경을 구성했다"고 말했습니다.

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