울진군, 악성 민원 대응 강화…전화 통화 자동 종료 시스템 운영

울진군이 민원업무에 종사하는 공무원들의 심리적 안정과 행정 효율성을 높이기 위해 '민원전화 통화 권장 시간 설정 제도'를 시행 중이다. 반복 민원과 폭언 민원에 대한 선제적 대응으로 업무환경 개선에 나섰다.

군은 지난해 11월부터 민원전화 응대 시간을 제한하는 '통화 권장 시간 설정 제도'를 도입해 운영하고 있다. 이는 개정된 「민원처리에 관한 법률」과 행정안전부의 '민원공무원 보호 강화 대책'에 따라 공무원의 심리적 스트레스를 줄이고, 군민을 위한 행정 서비스의 질을 높이기 위한 조치다.

도입된 시스템에 따라 민원 통화가 15분을 초과할 경우 "20분 경과 시 통화가 종료될 수 있음"이라는 안내 멘트가 자동으로 송출되며, 총 20분이 지나면 통화 종료 안내와 함께 자동으로 연결이 끊긴다. 이를 통해 과도한 통화로 인한 행정 공백과 응대자의 피로 누적을 줄이고 있다.

아울러 군은 욕설이나 협박, 성희롱 등 폭언이 발생한 경우에는 상담 시간이 경과하지 않았더라도 안내 멘트와 함께 즉시 통화를 종료하는 강력한 대응 매뉴얼을 함께 운영 중이다. 반복되는 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고, 다수의 군민이 공정하고 신속한 서비스를 받을 수 있도록 하기 위한 조치다.

울진군 관계자는 "민원 현장에서 공무원들이 안심하고 업무에 집중할 수 있는 환경을 만드는 것이 행정 서비스 개선의 출발점"이라며 "앞으로도 특이민원으로부터 담당자를 보호하고, 군민에게 더 나은 민원응대 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 제도를 보완하겠다"고 밝혔다.