호텔예약 1분만에 취소했는데 ‘환불 불가’ 왜[호갱NO]

“소비자 청약 철회권 제한해선 안 돼”

Q. 호텔예약 1분만에 취소했는데, 전액 환불 안되나요?

(사진=연합뉴스)

[세종=이데일리 강신우 기자] A. 숙박 예약을 한 뒤 불과 1분 만에 취소했음에도 ‘환불 불가’라는 이유로 대금 반환을 거부한 것은 부당하다는 소비자분쟁조정위원회의 판단이 나왔습니다.

소비자는 지난 2022년 6월 27일 오전 11시 55분 숙박 예약 앱을 통해 호텔을 예약하시는 과정에서 이용 일자를 잘못 선택해 47만 1000원을 결제했습니다. 이후 실수를 인지한 뒤 1분 뒤인 오전 11시 56분 예약을 취소했고, 다시 정상적으로 예약해 같은 달 30일 실제 숙박은 문제없이 이용했습니다. 그러나 한 달이 지나도록 잘못된 예약 건에 대한 환불이 이뤄지지 않자 이의를 제기했습니다.

이에 대해 플랫폼 운영사와 호텔 측은 해당 상품이 취소 시 환급이 되지 않는 조건으로 판매됐고, 예약 당시에도 환불 금액이 없다는 점을 안내했다며 대금 반환을 거부했습니다.

그러나 소비자분쟁조정위원회는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따라 청약철회 제한 사유에 해당하지 않는다고 판단했습니다. 예약 후 취소까지 소요된 시간이 1분에 불과해 호텔 측의 재판매 가능성에 영향을 미쳤다고 보기 어렵고, 이용일이 임박했거나 비수기라는 사정만으로 소비자의 청약철회권을 제한할 수 없다고 봤습니다.

아울러 조정위원회는 플랫폼 운영사 역시 결제 대금을 직접 수령한 통신판매중개업자로서, 이 사건 청약철회에 따른 대금 환급 의무에 대해 호텔과 연대책임을 부담하는 것이 타당하다고 판단했습니다.

이에 따라 조정위원회는 플랫폼과 호텔이 연대해 소비자에게 47만 1000원을 지급하도록 조정 결정을 내렸습니다. 이번 결정은 숙박 예약 거래에서 ‘환불 불가’ 약관이 있더라도 예약 직후 즉시 취소하고 사업자에게 실질적인 손해가 발생하지 않았다면 소비자의 청약철회권이 우선된다는 점을 분명히 한 사례로 평가됩니다.