CGV, 시스템 개편 이후 소비자 혜택 변경 논란에 “일시적 오류”

국내 1위 영화관 기업 CJ CGV가 웹과 애플리케이션(앱) 서비스 시스템 개편·이전 작업 이후 소비자 혜택을 줄인 것 아니냐는 불만이 나오고 있다. CGV는 “서비스 개편 과정에서 발생한 오류”라며 우대 정책을 축소한 것은 아니라고 선을 그었다.

서울 용산구 아이파크몰 CGV 모습./뉴스1

17일 업계에 따르면 CGV는 최근 사용자 인터페이스(UI)와 경험(UX), 예매 절차 등을 개편했다. 영화뿐 아니라 복합문화공간으로 탈바꿈하겠다는 청사진도 제시했다. 당시 CGV는 “더욱 정교하고 빠른 운영 체제를 통해 변화하는 환경에 기민하게 대응하고, 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 지속하겠다”고 밝혔다.

이를 위해 사상 처음으로 전국 모든 지점을 휴점하는 결단도 내렸으나 개편 이후 영화 전문 커뮤니티 등을 중심으로 CGV가 소비자에게 제공하던 혜택을 축소했다는 의견이 표출됐다.

네이버페이로 결제 시 1%에 해당하는 금액이 적립됐지만 이번 개편과 함께 사라졌고, CGV는 관람평 작성으로 제공한 CJ포인트 사용 기간을 기존 24개월에서 1개월로 줄였다는 내용이었다.

이 밖에도 특정 주제나 영화를 중심으로 한 기획전 ‘아트하우스 기획전’ 관람 시 2배 적립해 주던 포인트를 없앴고, 영화 무대 인사 행사에 참여하는 VIP 등급 고객에게 영화 티켓 가격을 반값으로 할인해 주는 혜택도 폐지했다는 불만이 제기됐다.

일각에서는 CGV가 재무 건전성 악화를 이유로 소비자 혜택을 축소했다는 목소리가 나왔다. 실제 CGV 부채 비율은 400%, 유동 비율은 42%로 자본 대비 부채가 많고 단기 채무 상환 여력도 부족하다. 비용 절감과 수익성을 이유로 지난해 영화관 4곳을 폐점했고 올해도 송파점과 연수역점, 광주터미널 지점도 문을 닫았다.

그래픽=손민균

실적은 준수한 편이지만 국내 시장에서 힘을 못 쓰고 있다. CGV는 지난해 연결 재무제표 기준 매출액 1조9579억원, 영업이익 759억원을 기록해 2년 연속 흑자를 달성했다. 2023년과 비교하면 매출액은 4121억원(26.7％), 영업이익은 268억원(54.6％) 늘었다. 올해 1분기에는 베트남과 중국에서 영업이익 100억원을 웃도는 등 해외에서 선전하고 있다.

하지만 지난해 국내 매출액은 2023년보다 145억원(1.9％) 줄어든 7588억원으로 집계됐고, 76억원의 영업손실을 내며 적자로 돌아섰다.

CGV 측은 “기존에 제공하던 혜택이 축소된 것은 아니다”고 밝혔다. CGV 관계자는 “개편 과정에서 일부 기능이나 혜택 구현이 지연된 것”이라며 “인터넷 커뮤니티와 소셜미디어(SNS) 등에서 혼선이 있다는 사실을 인지하고 있고, 현재 오류를 개선하기 위해 현업 부서에서 애를 쓰고 있다”고 말했다.

업계 관계자는 “CGV를 비롯해 멀티플렉스가 위기를 맞은 건 사실이지만 소비자 혜택은 비용 절감이나 재무 구조 개편에 큰 영향을 주는 요소는 아니다”라며 “CJ라는 기업이 오랜 세월 영화 등 문화 콘텐츠 사업에 투자해온 만큼, 장기적으로는 소비자와의 관계 유지를 위한 전략을 마련할 것”이라고 설명했다.

홍인석 기자(mystic@chosunbiz.com)

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