하나투어, AI로 항공권 환불 문의 40% 감소… 업계 첫 자동화 시스템 도입

[차미경 기자]

(문화뉴스 차미경 기자) 하나투어가 복잡하고 번거로운 항공권 환불 수수료 계산을 AI가 대신하면서, 고객 편의와 업무 효율을 동시에 잡았다.

㈜하나투어는 자사의 인공지능 기반 'AI 환불금 캘린더' 서비스가 도입 이후 항공권 환불 관련 문의를 약 40% 줄였다고 9일 밝혔다.

항공사별 비정형 환불 규정을 학습한 AI가 실시간으로 취소 수수료를 계산해주는 이 서비스는 업계 최초로 구현됐으며, 항공권 환불 과정의 불편함을 줄이고 고객 셀프 확인 시스템을 강화한 것이 특징이다.

하나투어가 지난해 10월 1일부터 올해 5월 31일까지의 항공권 환불 관련 온라인 상담 데이터를 분석한 결과, 'AI 환불금 캘린더'를 도입한 지난해 12월 이후 단순 환불금 문의 건수가 이전 대비 약 40% 감소했다.

같은 기간 환불 티켓 수 대비 문의 건수 비율도 약 30% 줄며, 고객이 직접 확인할 수 있는 자율적인 정보 접근 시스템이 실효성을 입증했다.

해당 기술은 항공사별로 상이하고 구조화되지 않은 텍스트 형태의 환불 규정을 AI가 학습·분석해, 사용자가 조회 시 자동으로 취소 수수료와 예상 환불 금액을 계산해 제공한다. 이는 반복적인 단순 응대 업무를 대체할 수 있는 대표적인 디지털 전환 사례로 평가된다.

'AI 환불금 캘린더'는 서비스 론칭 당시 15개 항공사를 대상으로 시작됐으며, 현재는 해외 저비용항공사(LCC)를 포함해 총 43개 항공사로 확대 운영 중이다.

하나투어는 고객 수요에 맞춰 적용 항공사를 점차 늘리고 있으며, 향후 더 직관적이고 정교한 기능을 갖춘 고도화도 추진 중이다.

하나투어 관계자는 "여행 전 가장 불확실한 변수로 꼽히는 항공권 환불 수수료 문제를 기술적으로 해소하고자 했다"며 "데이터 표준화와 AI 규정 분석을 접목한 이번 서비스는 고객 편의뿐 아니라 업무 효율성 측면에서도 긍정적인 성과를 내고 있다"고 말했다.

이어 "앞으로도 고객 경험 중심의 디지털 서비스를 지속 확대해나갈 것"이라고 덧붙였다.

한편 하나투어는 지난 7일 한국해운조합과 공동으로 '도(島)란도(島)란 국내 섬 축제' 기획전을 열고, 섬 여행과 지역 축제를 함께 즐길 수 있는 패키지 상품을 출시했다.

문화뉴스 / 차미경 기자 news@mhns.co.kr

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