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삼성전자서비스 임직원들이 고객 만족도 1위 선정을 기념하고 있다./사진=삼성전자서비스 |
삼성전자서비스는 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상'에서 가전 AS 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다.
한국표준협회 주관 '2025 한국서비스품질지수'에서는 컴퓨터와 휴대전화 AS 부문에서 각각 24년, 22년 연속 1위에 올랐다. 해당 부문 조사가 시작된 이후 매년 선두를 지켰다.
삼성전자서비스는 △고품질 서비스 △고객 관점 응대 △편리한 서비스 이용 경험 △사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 점수를 받았다. 2000년 국내 최초로 'IT(정보기술) 제품 원격 진단 서비스'를 도입한 데 이어 스마트폰, 가전제품으로 범위를 확대해 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검받도록 지원하고 있다.
최근 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 'AI 사전 케어 알림 서비스'도 시작했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동한 AI(인공지능)가 제품 작동 이력과 이상 징후 등을 분석해 이상 감지 시 고객에게 안내해준다.
고객 불편을 빠르게 해결하기 위해 '고객과의 약속 자동 조정' 시스템도 시행하고 있다. 출장 서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동으로 조율하는 서비스다.
비용과 시간 효율성을 높인 서비스 제공에도 힘을 싣고 있다. 삼성이 업계 최초 도입한 '스마트폰 디스플레이 단품 수리'는 부품을 정밀 분해해 손상된 부위만 교체한다. 수리비 부담을 37% 절감하고 전자폐기물 배출도 최소화한다.
주말이나 공휴일에 스마트폰 긴급 점검이 가능한 '주말케어센터', 서비스센터 접근이 어려운 지역에 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 파견하는 '찾아가는 서비스' 등도 제공한다. 산불이나 수해 등 재난 상황이 발생할 경우 '특별 서비스팀'을 파견해 신속한 일상 회복도 지원하고 있다.
최지은 기자 choiji@mt.co.kr
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