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한화생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 17년 연속 우수콜센터 및 4년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다.
이번 우수콜센터 선정은 고객과 소통하는 비대면 채널인 콜센터 역할의 중요성을 인지하고 고객 중심의 차별화된 서비스 제공을 지속한 결과다.
한화생명은 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 'AI 콘택트 센터' '모바일 화상 서비스' '보이는ARS 서비스' 등 새로운 시스템을 구축해 고객에게 편리하고 신속한 서비스를 제공하고 있다.
AI컨택센터는 고객에게 보험료 납입 최고 및 해지 안내, 보험계약의 완전판매를 확인하는 신계약 모니터링에 AI음성봇을 활용해 상담사의 단순 반복 업무를 줄이는 한편 고객에게 빠르고 정확한 안내를 제공한다.
아울러 생명보험 최초로 보이는 ARS를 통해 보험계약의 완전판매를 확인하는 신계약 모니터링 기능을 도입해 고객 편의성을 높였다.
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여승주 대표이사 부회장 |
한화생명은 정보기술(IT) 인프라 고도화를 통해 보이스피싱 등 전자금융사기 방지를 위해 24시간 운영되는 피해신고 시스템을 마련했다. 이외에도 '콜백 예약 서비스', '전문상담사 연결 서비스' 등 한화생명만의 고객맞춤형 차별화 서비스를 제공하고 있다.
한화생명은 콜센터 상담사들의 업무 만족과 정서 관리를 위해 다양한 제도를 운영하고 있다. 업계 최고 수준의 상담 서비스를 제공하고, 지식관리 시스템 '이지샘'과 빅데이터 기반의 상담분석 시스템을 운영해 상담사들이 보다 전문적으로 상담할 수 있도록 지식과 노하우를 지원한다.
한화생명은 앞으로도 디지털 기반의 상담 혁신과 고객 중심 서비스 철학으로 대한민국 생명보험 산업의 모범을 보일 계획이다.
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