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삼성증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 17년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
이번 시상에서 삼성증권은 비대면 고객서비스 품질 향상을 위해 다각도의 노력을 기울였단 평을 받았다. 사내 시스템 개선 공모전 등을 통한 비대면 업무프로세스·시스템 개선 활동으로 비대면 고객 경험 개선에 힘썼다.
지속적인 모바일 앱 사용자인터페이스·사용자경험 개선을 통해 고객의 사용 편의성을 강화했으며, 비대면 컨택센터인 '패밀리센터'와 함께 증권업 최우수 비대면 투자상담조직인 'FM'을 운영했다. 이를 통해 투자상담과 업무처리를 원스톱으로 제공했다.
삼성증권은 상담 효율성 증대를 위해 AI 상담 시스템도 적극 활용 중이다. 2022년 도입된 인공지능고객센터시스템의 안정적 정착 이후 음성 텍스트 변환과 텍스트 분석을 기반으로 고객 문의에 대한 매뉴얼 자동제공, 상담 분석, 고객 여정 관리 등 체계화에 성공해 상담시간을 대폭 단축했다.
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박종문 대표 |
올 하반기엔 고객 중심의 시스템 고도화를 이룰 예정이다. 핵심은 AI어시스턴트(STT분석으로 실시간 지식추천 및 상담요약 제공)와 개인화서비스(고객의 특성과 유형 분류를 통한 맞춤 추천서비스)다.
삼성증권은 향후 체계적이고 전문적인 교육을 통한 원스톱 상담 제공, 인력 구성원 세분화를 통한 운영 효율화, 차별화된 디지털 서비스를 제공할 방침이다.
삼성증권은 "비대면 채널이라고 해도 고객과의 관계가 가장 중요하다"며 "AI 기술을 접목해 비대면 고객 경험의 새로운 지평을 열고, 단순한 기술의 도입을 넘어 고객과의 연결을 더욱 깊고 정교하게 만들어 업계 최고의 파트너로서의 위상을 공고히 하겠다"고 말했다.
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