AI 서비스 사용률 90% 육박…소비자 신뢰도는 '걸음마 단계'

일상생활에서 인공지능(AI) 사용이 보편화됐음에도 불구하고 소비자들의 신뢰도는 여전히 낮은 수준인 것으로 나타났다. 특히 생성형 AI 서비스에 대한 소비자 만족도가 전반적으로 부정적이어서, AI 기업들의 신뢰도 제고가 시급한 과제로 떠올랐다.

데이터 수집 플랫폼 픽플리가 지난 2월 13일부터 14일까지 이틀간 전국의 10대 이상 소비자 1,002명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 응답자의 89.7%가 "AI 기술이나 서비스를 사용해본 경험이 있다"고 답했다. AI가 이미 일상의 영역으로 깊숙이 들어왔음을 보여주는 대목이다.

AI 사용 경험자의 79.2%는 검색 및 정보 탐색 목적으로 AI를 활용하고 있었으며, 생성형 AI의 경우 응답자의 84.6%가 사용 경험이 있다고 응답했다. 특히 생성형 AI 서비스 중에서는 ChatGPT가 93.9%로 압도적인 사용률을 기록했다.

그러나 높은 사용률과 달리 소비자들의 만족도는 기대에 미치지 못했다. 소비자 추천지수(NPS) 조사 결과, ChatGPT조차 -3점을 기록했으며, Gemini(-26점), 뤼튼(-38점), 하이퍼클로바X(-40점), 딥시크(-41점) 순으로 대부분의 AI 서비스들이 부정적인 평가를 받았다. NPS는 최대 100점에서 최저 -100점까지 측정되는 고객 충성도 지표다.

기업의 AI 활용에 대한 소비자들의 인식도 엇갈렸다. 기업의 AI 서비스 활용 필요성에 대해서는 61.3%가 긍정적으로 답변한 반면, AI를 적극적으로 활용하는 기업에 대한 신뢰도는 41.3%에 그쳤다. 이는 AI 기술의 필요성은 인정하면서도, 실제 활용에 대해서는 여전히 불신감이 존재함을 보여준다.

특히 주목할 만한 점은 소비자들이 꼽은 AI 서비스 도입의 핵심 요소다. 응답자들은 '서비스의 정확성 및 신뢰성'(43.7%)과 '개인정보 보호 및 보안 정책'(30.9%)을 가장 중요한 요소로 선택했다. 두 요소가 전체 응답의 74.6%를 차지했다는 점에서, 기업의 AI 도입 성패는 결국 신뢰성과 보안성에 달려있음을 시사한다.

픽플리 리서치팀은 "현재 AI 서비스들의 전반적인 만족도와 신뢰도는 낮은 수준이지만, ChatGPT와 같이 높은 인지도와 꾸준한 서비스 개선을 통해 브랜드 신뢰를 쌓은 기업들은 상대적으로 높은 신뢰도를 확보할 수 있었다"고 분석했다.

이어 "향후 AI 시대에서 기업들이 소비자 신뢰를 얻기 위해서는 서비스의 정확성과 신뢰성 확보, 개인정보 보호 강화, AI 활용의 투명성 제고가 핵심"이라며 "기업들은 AI 도입을 통한 혁신 추구와 함께 윤리적 운영 및 소비자와의 적극적인 소통 방안도 마련해야 할 것"이라고 제언했다.

한편, 이번 조사는 전국의 10대 이상 소비자 1,002명을 대상으로 진행됐으며, 응답자의 53.9%가 여성, 46.1%가 남성이었다. 연령대별로는 30대가 30.1%로 가장 많았고, 20대(27.2%), 40대(22.9%) 순이었다. 응답자의 절반 이상(51.4%)이 직장인으로 나타났다. 픽플리는 데이터 스타트업 R2C 컴퍼니가 2022년 론칭한 데이터 수집 플랫폼이다.


글 : 손요한(russia@platum.kr)
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