감정노동자 보호법 6년…"피해자 62%, 갑질 참거나 모른 척"

직장갑질119 설문조사…10명 중 8명 "갑질 심각"·54%는 "회사보호 미흡"

"응대 매뉴얼 의무화돼도 대부분 기업 형식적…위반 제재규정 없어 문제"

콜센터 전화 언어폭력·전화 갑질(PG) [제작 조혜인] 일러스트

(서울=연합뉴스) 홍준석 기자 = '진상' 손님으로부터 고객응대 노동자를 보호하는 '감정노동자 보호법'이 시행 6년을 맞았지만 여전히 갑질 피해자 10명 중 6명 이상은 민원인의 갑질을 당하고도 참거나 모르는 척한다는 설문조사 결과가 나왔다.

감정노동자 보호법으로 불리는 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)는 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언·폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위해 제정된 조항으로, 2018년 10월 18일부터 시행됐다.

시민단체 직장갑질119는 여론조사 전문기관 글로벌리서치에 의뢰해 지난달 2∼10일 전국 19세 이상 직장인 1천명을 대상으로 '민원인 갑질'에 대해 설문조사한 결과를 20일 발표했다.

조사 결과 민원인들의 괴롭힘(갑질)이 심각하다고 생각하는지에 관한 질문에 '심각하다'는 응답은 전체의 77.9%였다.

실제로 응답자의 16%는 고객, 학부모, 아파트 주민 등 민원인에게 갑질을 경험한 적 있다고 밝혔다. 공공기관의 경우 갑질 경험 비율이 26.4%로 평균보다 10.4%포인트 높았다.

피해 대응과 관련해 갑질 피해자라고 밝힌 답변자 가운데 61.9%는 "참거나 모르는 척했다"고 답했고, "회사를 그만뒀다"는 응답도 25.6%에 달했다.

반면 "회사에 대책을 요청했다"는 피해자는 26.3%, "고용노동부와 국민권익위원회 등 관련기관에 신고했다"는 피해자는 6.9%에 그쳤다.

이밖에 전체 응답자 가운데 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않고 있다는 답변은 53.6%, 감정노동자 보호법을 모른다는 대답은 63.9%였다.

직장갑질119 송아름 노무사는 "법에 따라 고객응대 업무 매뉴얼 마련이 의무화됐지만 대부분의 기업은 형식적인 조치를 하는 데 그쳤다"며 "위반 시 제재 규정이 없어 노동부가 관리·감독에 미온적인 것도 주요한 원인"이라고 지적했다.

이번 설문조사는 95% 신뢰수준에 오차범위는 ±3.1%포인트다.

honk0216@yna.co.kr

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