소비자원 "실손보험 소비자 만족도 '납부·지급' 높고, '수준' 낮아"

5개 손해보험사 소비자 대상 조사

한국소비자원이 상위 5개 손해보험사 소비자 만족도를 조사한 결과 실손의료보험 납부·지급 만족도는 높지만, 보험료 수준은 비교적 낮은 것으로 확인됐다. /임영무 기자

[더팩트ㅣ최의종 기자] 한국소비자원이 상위 5개 손해보험사 소비자 만족도를 조사한 결과 실손의료보험 납부·지급 만족도는 높지만, 보험료 수준은 비교적 낮은 것으로 확인됐다.

소비자원은 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 손해보험사(DB손해보험·KB손해보험·메리츠화재·삼성화재·현대해상)를 대상으로 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 보험료 납부·보험금 지급 만족도는 높으나, 보험료 수준은 비교적 낮은 것으로 나타났다고 21일 밝혔다.

제2의 건강보험으로 불리는 실손보험은 국민건강보험에서 보장하지 않는 의료비를 일정 부분 보장받을 수 있는 서비스다. 국민 4명 중 3명 이상이 가입하고 있다. 소비자원이 최근 1년 보험금 청구 소비자 1500명 대상 만족도를 조사했는데 종합만족도는 3.62점(5점 만점)이었다.

보험사별 만족도는 3.58점에서 3.64점 사이였고, 점수 차이는 오차범위 이내다. 3대 부문 만족도는 서비스 핵심 부분을 평가하는 '서비스 상품'이 3.93점, 포괄적 만족도는 '전반적 만족도'가 3.68점으로 확인됐다.

요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문은 고객 문의와 문제 해결 적절성, 신속성을 평가하는 '고객 대응' 요인이 3.81점으로 가장 높았다. 반면 홈페이지·애플리케이션(앱) 디자인, 상품안내 자료 등 '응대 환경' 요인은 3.59점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문은 보험료 납부 방법 다양성과 편리성 등을 평가하는 '보험료 납부' 요인과 보험금 지급 신속성, 간편성을 평가하는 '보험금 지급' 요인이 각 4.11점으로 가장 높았다. 보험료 타사 대비, 품질 대비 적절성을 평가하는 '보험료 수준' 요인은 3.55점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문은 '긍정 감정' 요인이 3.07점으로, '부정 감점' 요인 3.92점보다 낮았다. 긍정 감정 요소인 '행복한 느낌' 경험 정도는 2.96점으로 가장 저조했다.

소비자 37.5%(562명)는 병원 진료 후 보상을 청구해 받을 수 있는 보험금이 있는데도 포기한 경험이 있다고 응답했다. 사유로는 '받을 수 있는 보험금이 소액이어서'가 80.1%(450명)로 가장 많았고, 뒤이어 '귀찮거나 바빠서'가 35.9%(202명) 등이었다.

최근 1년 내 소액 보험금 청구 포기 경험자는 410명으로 포기 횟수는 평균 2.9회, 보험금은 평균 1만3489원으로 드러났다.

1~3세대 실손보험에 가입한 소비자 1310명 53.4%는 본인이 가입한 보험사 4세대 실손보험으로 계약을 변경할 수 있는 '보험계약 전환제도'를 모르고 있었던 것으로 파악됐다. 알고 있는 610명 응답자 중 28.5%가 미전환 이유로 '유불리를 잘 몰라서'를 가장 많이 꼽았다.

소비자 19.5%(293명)는 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로 △보험급 과소지급(34.1%) △갱신보험료 과다(27.0%) △보험금 지급 지연(25.9%) 등 순이었다.

소비자원 관계자는 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕고자 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야 비교 정보를 지속 생산하고, 사업자 서비스 개선 활동에 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 말했다.

bell@tf.co.kr

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