“5월 소득세는 어떻게 내야 하나요?” 국세청, AI 상담으로 직원 통화 34% 줄였다

국세청 126 전화 걸면

AI 상담사 “안내문 보내드렸습니다”

국세청 제공

A씨는 5월 종합소득세 신고를 위해 국세상담센터 126에 전화했다. 인공지능(AI) 시스템이 A씨를 종합소득세 환급 대상으로 자동 인식하고 맞춤형 안내 멘트를 알렸다. AI 상담사는 “귀하께는 국세청이 신고내용을 미리 계산하여 모두채움 환급 방식으로 안내문을 보내드렸습니다. 신고안내문은 4월26부터 5월10까지 문자나 우편으로 발송됩니다”라고 말했다. A씨는 상담사 직원과 통화하지 않고도 문의사항을 해결할 수 있었다.

국세청은 종합소득세 신고기간인 5월을 맞아 정부기관 최초로 이같은 AI 음성인식 기술을 활용해 AI 국세상담 서비스를 제공하고 있다고 20일 밝혔다.

국세청은 200만건 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례를 AI 상담사에게 학습시켰다. AI 상담사는 “종합소득세 신고 안내 문자를 받았는데 어떻게 해야 하나요” “신고 안내문을 못 받았는데 언제 오나요” 등 단순 문의를 해결해준다. 납세자가 질문하면 AI 상담사는 학습한 내용을 검색해 관련 답변을 음성으로 안내해준다. 납세자가 그래도 추가로 궁금한 사항이 있으면 직원 상담사와 통화할 수 있다.

올해부터 AI 국세상담 서비스를 제공하면서 국세상담전화 통화 성공률은 지난해 24%에서 올해 98%로 높아졌다. 상담 건수는 84만건으로 지난해보다 2.7배 늘었는데, 이 중 AI 상담사가 약 80%(63만건)를 처리했다. 통화 연결이 안 돼 반복 전화하는 납세자도 줄어 전화시도 건수는 지난해보다 34% 줄었다. 야간이나 휴일에도 24시간 상담할 수 있는 AI 상담사 덕분에 직원 상담사는 복잡한 상담에 집중할 수 있게 됐다.

국세청은 국세납부사이트인 홈텍스도 모바일 원터치 시스템으로 개편했다. 모바일 안내문 링크 클릭만으로 납세자가 납부할 세액을 미리 계산해 종합소득세 신고 안내문을 제공하는 ‘모두채움 서비스’를 도입했다. 올해 종합소득세 신고대상의 50%가 넘는 700만명이 모두채움 서비스를 받았다.

근로소득자에게는 연말정산 간소화 자료를 회사에 자동 제공해 연간 200만명 이상이 홈택스에서 소득공제 자료를 내려받는 번거로움을 덜게 됐다. 빅데이터 분석을 통해 영세자영업자, 배달라이더, 학원강사 등 618만명에게 1조5000억원을 환급했다.

국세청은 올해부터 2년간 300억원을 들여 AI 홈택스 개통 사업도 추진한다. 국세청은 “AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나가겠다”고 밝혔다.

김국혁 국세청 정보화관리관이 21일 세종시 국세청에서 브리핑하고 있다. 국세청 제공

김윤나영 기자 nayoung@kyunghyang.com

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