프라다가 1만5000원? 주문 몰렸는데 '오류 취소'…"쓱닷컴은 보상합니다"

[머니투데이 김은령 기자]

#명품 프라다 가격이 1만5000원, 백화점 상품권 10% 일괄 할인쿠폰 적용, 무조건 5만원 쿠폰 발행…

온라인 쇼핑 시장에서 판매 가격을 잘못 책정하거나 쿠폰 프로모션을 잘못 적용한 시스템 오류 사례가 이어지는 가운데 신세계그룹의 온라인쇼핑 계열사인 SSG닷컴이 가격 오등록에 대한 보상 기준을 마련했다. 사고 금액에 따라 보상 기준을 구체적으로 정해 놓고 귀책 주체에 따라 비용 책임도 명확히 했다. 이에 따라 관련 사고가 발생할 경우 빠르게 대응할 수 있고 입점업체에 책임을 전가하는 일도 방지할 수 있다.

28일 유통업계에 따르면 SSG닷컴은 최근 '가격 표시 오등록 고객 보상제'를 시행했다. 이에 따르면 가격을 잘못 기재하거나 쿠폰을 잘못 적용해 손해가 발생할 경우 손해액이 100만원 미만일 경우 주문한 상품을 그대로 배송하고 손해액이 100만원을 초과할 경우 인당 3000원의 정액 보상한다는 내용이다. 즉 1만원 제품을 1000원으로 오기재해 30건의 주문이 몰렸을 경우 사고금액은 27만원으로 100만원 미만이기 때문에 주문을 모두 정상 배송한다. 만약 200건의 주문이 들어와 사고금액이 180만원으로 100만원을 넘기면 주문을 취소하고 3000원씩의 보상을 한다는 뜻이다.

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책주체에 따라 비용 분담 주체도 입점업체(협력사) 귀책이면 협력사가 100% 책임을 지고 SSG닷컴 직원의 잘못인 경우 SSG닷컴이 100% 부담한다. 양쪽 다 과실이 있을경우 50%씩 부담키로 했다. 다만 종합몰 입점업체들을 대상으로 한 정책이며 오픈마켓 입점업체들은 제외된다. 누구나 등록해 제품을 판매할 수 있는 오픈마켓의 경우 판매에 따른 책임은 모두 셀러에 있기 때문이다.

SSG닷컴 관계자는 "평소 이상거래 방지 시스템, 모니터링을 통해 고객 피해를 줄이려고 노력하고 있지만 수많은 상품과 프로모션이 진행되는 e커머스 사업 특성상 실수나 오류를 0으로 만들 수는 없다"며 "사후 처리 기준을 미리 정해둬 보상 등 처리를 빠르게 진행해 고객들의 불편을 최소화하기 위해 이같은 제도를 도입했다"고 말했다.

최근 가격이 지나치게 낮게 책정되거나 할인 금액이 큰 거래가 나타나면 SNS(소셜네트워크서비스)나 인터넷커뮤니티 등을 통해 정보가 금세 확산되며 소비자들이 몰리는 경우가 많아지고 있다. 이같은 '핫딜'을 공유하기 위한 커뮤니티, 인터넷 카페 등도 여럿이다. 그러나 업체나 손해금액에 따라 보상 기준이 제각각이어서 소비자들의 혼란이 큰 상황이다.

올 초 티몬은 상품권 판매 시에 10% 할인 쿠폰을 무제한으로 제공해 판매량이 급증했지만 사후 주문취소 처리했고, 3만원 쿠폰을 오발행한 이랜드 킴스클럽도 쿠폰을 전량 회수하고 해당 쿠폰을 이용한 주문도 모두 취소했다. 반면 위메프는 5만원 쿠폰이 모두 당첨되는 이벤트 오류에 대해 쿠폰을 모두 인했다.. 소비자들은 일부 쇼핑몰이 고객 가입이나 트래픽을 늘리기 위해 시스템 오류를 이용하는 것 아니냐는 의혹까지 제기한다.

문제가 발생했을 경우 이를 해결하는 과정에서의 불만도 많다. 롯데하이마트는 지난 2월 정가 17만원의 '마이크로오피스 2021'를 3만원에 할인 판매했는데 수량 제한을 두지 않아 준비 물량의 5배의 주문이 몰리자 대부분의 주문을 취소했다. 이 과정에서 일부 고객들은 정상적으로 제품을 받아 논란이 일었고 주문 취소 결정까지 이틀이 소요되며 불만이 커졌다. 유통업계 관계자는 "시스템 오류나 실수는 있을 수 있지만 해결하는 과정이 투명하지 않으면 고객 신뢰를 잃을 수 있다"며 "오류를 줄이는 것이 중요하겠지만 사후 대책도 못지 않게 중요하다"고 말했다.

김은령 기자 taurus@mt.co.kr

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