[아시아경제 나주석 기자] KEB하나은행은 1일 해외 금리연계형 파생결합증권(DLS)로 인해 투자자들이 손실이 발생한 것과 관련해 사과했다. 하나은행은 투자자 보호를 위해 PB제도 개편 등 소비자 보호 대책을 발표했다.
지성규 하나은행장은 이날 보도자료를 통해 “당행을 믿고 거래해 준 손님들의 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조하고, 무엇보다 손님 보호를 위해 최선의 노력을 다 하겠다”고 밝혔다.
하나은행은 이번 사태와 관련해 향후 고객의 자산관리에 있어 소비자 보호를 최우선 가치로 내세우겠다고 발표했다.
이를 위해 하나은행은 본점에 '손님 투자 분석센터'를 신설키로 했다. 이를 통해 PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석에 추가해 본점의 승인단계를 거치도록 해 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선키로 했다.
고위험상품의 경우 투자 상품의 투자한도를 설정키로 했다. 고객의 투자성향 분석 결과 초고위험 상품을 선호하는 위험등급이 나오더라도 손님의 예금자산 대비 고위험 투자 상품의 투자 한도를 일정 비율로 설정하는 가이드라인을 마련하기로 했다.
PB의 핵심성과지표(KPI)에서도 고객수익률을 포함한 손님관리 비중을 2배 이상으로 상향조정하기로 했다. 평가 체계는 기존의 성과 중심에서 고객 중심으로 지속적으로 개선하기로 했다.
투자 상품 가입 프로세스도 개선하기로 했다. 고객 상담에서부터 상품 사후 관리까지 모든 절차를 소비자보호 관점에서 재설계하기로 했다. 이를 위해 포트폴리오 조기진단 시스템을 도입해 고객의 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰해 고객의 리스크를 최소화한 맞춤 포트폴리오를 제공하고, 투자 상품 스마트 창구 적용 등 시스템화를 통해 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거하기로 했다.
이외에도 녹취와 해피콜 요건 등을 확대해 고객의 권리를 보호할 수 있는 장치를 강화하고, 상품위원회 운영을 개선해 운영을 개선함으로써 상품도입의 프로세스를 전반적으로 강화하기로 했다.
나주석 기자 gonggam@asiae.co.kr
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