방실 스텔란티스코리아 대표 “고객 만족이 초우선…체질 개선으로 승부”

푸조, 딜러 재고 ‘제로’·지프, 83% 감축
AS 대기 9.9일→7.4일 성과
지프 랭글러, 지난해 판매 7.3%↑·글로벌 6위
신차 푸조 5008 “전 세계 최저가 수준”

방실 스텔란티스코리아 대표가 22일 서울 강남구 스텔란티스코리아 사무실에서 열린 신년 간담회에서 발언을 하고 있다. [스텔란티스코리아 제공]

[헤럴드경제=정경수 기자] 스텔란티스코리아가 올해 경영 키워드로 ‘고객 만족 기반 선순환’을 제시했다. 판매 목표치를 먼저 제시하기보다, 딜러 수익구조·서비스 인프라·고객 경험을 동시에 개선해 브랜드와 수익성을 끌어올리는 구조를 만들겠다는 구상이다.

방실 스텔란티스코리아 대표는 22일 서울 강남구 스텔란티스코리아 사무실에서 열린 신년 간담회에서 “올해는 고객 만족을 최우선으로 두는 해가 될 것”이라며 “고객 만족이 브랜드를 강화하고, 브랜드 강화가 판매·수익으로 이어지며 다시 고객에 투자할 수 있는 선순환을 만들겠다”고 말했다.

방 대표는 지난해를 ‘기초체력 강화의 해’로 규정하며 가장 큰 성과로 ‘스텔란티스 브랜드 하우스(SBH)’ 전환을 꼽았다. 지프와 푸조를 분리 운영하던 거점을 통합해 판매·서비스 시너지를 높이고, 딜러의 고정비 부담을 줄이는 방식이다.

그는 “지프와 푸조 볼륨 하나만으로 딜러십을 운영하기가 쉽지 않았는데, 두 브랜드를 함께 운영하면서 백오피스 비용을 낮추고 서비스 입고량도 확산시켜 고객 대기 시간을 줄이는 효과가 있었다”고 설명했다.

부산에 위치한 지프-푸조 통합 서비스센터. [푸조 제공]

딜러 재고 구조 개선도 핵심 성과로 제시했다. 푸조는 위탁판매 방식으로 전환하며 딜러 재고를 사실상 없앴고, 지프 역시 재고를 큰 폭으로 줄였다. 기존에는 딜러사가 차량을 선매입한 뒤 판매하는 ‘홀세일’ 구조가 일반적이었지만, 딜러 간 가격 경쟁이 심화되며 중고차 가격 하락과 소비자의 비교 피로를 유발하는 문제가 있었다. 스텔란티스코리아는 이를 개선하기 위해 고객 주문에 맞춰 차량을 공급하는 위탁판매 체계로 전환, 딜러의 재고 부담을 낮추고 가격 질서를 안정화하는 데 초점을 맞췄다.

방 대표는 “밀어내기(홀세일 푸시)를 하지 않겠다는 약속을 2년 연속 지켰다”며 “딜러가 숨 쉴 수 있는 구조가 만들어져야 고객에게 무엇을 더 할 수 있을지 고민할 여력이 생긴다. 그게 선순환의 시작”이라고 강조했다.

서비스 경험 개선은 올해도 최우선 과제로 꼽혔다. 방 대표는 “애프터서비스(AS) 대기 시간을 줄이는 건 쉽지 않은 과제인데, 딜러들이 시설과 인력에 투자하면서 고객 불편을 덜었다”고 말했다. 특히 푸조 일부 차종의 타이밍 벨트 관련 리콜 대응을 사례로 들며 “글로벌 가이드는 엔진오일 교체와 앱 자가진단 중심이었지만, 국내에서는 약 66억원을 들여 ‘무상 교환’을 진행했다”고 강조했다.

푸조 고객 대상 멤버십(라이언하트)도 강화했다. 라이언하트 신규 가입자 수는 지난해 약 7800명으로 전년 대비 약 2.5배 증가했다. 방 대표는 “판매량 대비 가입자 수를 보면 기존 고객들의 ‘갈증’이 숫자로 드러난 것”이라며 “올해는 멤버십을 포함해 고객이 체감할 수 있는 상품을 1분기 내 선보이겠다”고 했다.

또 전기차 고객의 주행 실적을 탄소배출권 가치로 환산해 서비스 포인트 등으로 환원하는 프로그램도 추진한다.

푸조 올 뉴 5008 스마트 하이브리드 [푸조 제공]

지프 브랜드는 올해 ‘볼륨 확장’보다 ‘상징성 강화’ 전략 실행을 전면에 내세울 방침이다. 방 대표는 “현재 지프는 랭글러·글래디에이터·그랜드 체로키 3개 모델 중심”이라며 “확장보다는 브랜드 DNA를 사랑하는 고객에게 집중하겠다”고 말했다.

특히 랭글러는 지난해 판매량이 7.3% 늘며 존재감을 키웠다고 강조했다. 랭글러 판매는 2024년 1207대에서 지난해 1295대로 증가했고, 같은 기간 지프 내 비중도 확대됐다. 글로벌 랭글러 판매국 69개국 가운데 한국은 기존 7위에서 6위로 한 단계 상승했다.

올해는 지프 85주년을 맞아 스페셜 에디션을 이어가고, 그랜드 체로키 부분변경 모델은 하반기 출시를 예고했다.

푸조는 308·408·3008에 이어 5008 스마트 하이브리드를 더해 라인업 전환을 완성한다. 방 대표는 “5008이 푸조가 ‘넥스트 레벨’로 갈 수 있느냐를 가늠할 가장 중요한 차”라며 “한국 중형 SUV 시장에서 7인승·3열 구성과 가격 경쟁력이 결합하면 전환점을 만들 수 있다”고 말했다.

한편, 푸조 5008의 국내 판매 가격은 ‘글로벌 최저가 수준’이다. 5008 마일드 하이브리드(MHEV)는 한국이 알뤼르 4890만원, GT 5590만원으로 영국·독일 등 주요 유럽 시장 대비 최대 3000만원 낮은 수준이다.