“어떤 요금제 찾고 계신가요?” SKB, 말로 하는 AI 상담 시범 도입

[디지털데일리 오병훈기자] SK브로드밴드 AI와 육성으로 상담할 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

그동안 가입자는 고객센터에 전화를 걸면 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 음성안내서비스(ARS)를 끝까지 듣고 일일이 버튼을 눌러야 했다. 또 상담원 연결을 기다리는 대기 시간 역시 가입자의 주요 불편 사항 중 하나였다.

SK브로드밴드는 이러한 가입자 의견을 반영해 가입자가 문의 내용을 말하면 24시간 상담이 가능한 AI와 대화하며 궁금한 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 기획했다.

기존 음성 중심 AI 콜봇과 달리 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간으로 보여주며 고객이 편리하게 상담할 수 있도록 돕는 ‘멀티모달(Multi-modal)’ 방식을 도입했다는 설명이다.

이번 AI 상담 서비스를 통해 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경 및 결합 신청, 고장 진단 등 200여개 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 화면을 보며 처리할 수 있다.

특히 가입자 맞춤형 개인화 화면을 제공해 편의성을 확대했다. 예를 들어 방문 서비스 예약이 있는 가입자에게는 일정 변경 및 취소 안내를 최우선으로 띄어준다. 불필요한 탐색 과정 없이 AI와 대화하며 빠른 상담이 가능하다.

SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 시범 운영을 시작하고 적용 대상을 단계적으로 확대한다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 “보면서 말로 하는 AI 상담은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 상담 효율성을 높일 것”이라며 “가입자 접점 전반에 AI기술을 고도화해 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

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