"ARS 안내방송 끝까지 안 들어도 된다" SK브로드밴드가 내놓은 화면으로 보는 AI 상담소

[최진홍 기자] SK브로드밴드가 고객센터의 풍경을 완전히 바꾼다. 전화기 너머 상담원의 목소리를 기다리거나 지루한 ARS 안내 멘트를 끝까지 듣고 버튼을 눌러야 했던 번거로움이 사라질 전망이다.

SK브로드밴드는 말로 질문하면 AI가 음성 답변과 함께 스마트폰 화면으로 관련 정보를 실시간으로 보여주는 보면서 말로 하는 AI 상담 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

이번 서비스 도입은 통신업계의 화두인 AI 컨택센터(AICC) 고도화 전략의 일환이다. 기존의 음성 인식 ARS가 단순히 고객의 말을 듣고 분류하는 데 그쳤다면 이번 서비스는 청각과 시각을 결합한 멀티모달(Multi-modal) 방식을 채택했다는 점이 차별점이다. 고객이 문의 사항을 말하면 AI가 즉시 의도를 파악해 음성으로 답하는 동시에 스마트폰 화면에 구체적인 정보를 띄워준다.

가장 큰 변화는 대기 시간의 소멸이다. 상담원 연결이 지연될 때 겪어야 했던 피로감이 사라지고 24시간 언제든 업무 처리가 가능해진다. 요금 조회나 가입 신청 그리고 고장 진단 등 고객들이 자주 찾는 200여 개 업무가 AI를 통해 즉시 해결된다.

개인화된 맞춤형 인터페이스도 눈에 띈다. A/S 방문이 예정된 고객이 전화를 걸면 AI가 이를 인지하고 화면 최상단에 일정 변경이나 취소 메뉴를 띄우는 식이다. 불필요한 메뉴 탐색 단계를 줄여 고객의 시간을 아껴주겠다는 의도다.

SK브로드밴드는 이미 AI 상담의 효율성을 확인했다. 지난 10월 도입한 AI상담챗봇2.0의 월평균 상담 건수는 31만6000건으로 이전 버전 대비 2.6배 급증했다. 이는 비대면 상담에 대한 고객의 거부감이 줄어들고 빠르고 정확한 AI 처리를 선호하는 수요가 늘어났음을 시사한다.

회사는 이번 시범 운영을 시작으로 적용 범위를 단계적으로 넓힐 계획이다. 향후 B tv 카카오톡 채널과 연동해 접근성을 높이고 납부영수증 발행이나 포인트 조회 등 생활 밀착형 기능도 추가한다. 궁극적으로는 단순 반복 업무는 AI가 전담하고 전문 상담원은 복합적이고 세심한 케어가 필요한 영역에 집중하는 이원화 구조를 안착시킨다는 구상이다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 보면서 말로 하는 AI 상담은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것이라며 앞으로도 고객 접점 전반에서 AI기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다고 말했다.

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