SK브로드밴드, '보면서 말로 하는 AI 상담' 시범 운영

[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = SK브로드밴드가 '보면서 말로 하는 AI 상담' 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

'보면서 말로 하는 AI 상담'은 기존 ARS 방식의 번거로운 메뉴 탐색과 상담원 연결 대기 불편을 해소하기 위해 기획됐다. 음성 중심의 AI 콜봇에 시각 정보를 결합한 '멀티모달(Multi-modal)' 방식을 도입해 고객이 문의 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 돕는다.

고객은 AI 상담을 통해 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경 및 결합 신청, 고장 진단 등 200여 개의 자주 묻는 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 처리할 수 있다. 특히 고객 맞춤형 개인화 화면을 제공해 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경 및 취소 안내를 최우선으로 보여주는 등 메뉴 탐색 과정도 줄였다.

[사진=SK브로드밴드]

개인화 화면 제공도 강화했다. 예컨대 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경과 취소 안내를 최우선으로 띄워 불필요한 메뉴 탐색 없이 AI와 대화하며 빠르게 상담을 진행할 수 있다.

SK브로드밴드는 시범 운영 결과를 바탕으로 적용 대상을 단계적으로 확대하고, 지원하는 상담 업무 범위도 지속적으로 넓혀갈 계획이다.

한편 SK브로드밴드는 지난해 10월 선보인 AI상담챗봇2.0의 월평균 상담 건수가 31만6000건을 기록해 기존 대비 2.6배 증가하는 등 성과를 내고 있다. 향후 B tv 카카오톡 채널 연동과 세금계산서 재발행 등 세부 기능을 추가해 고객 접점 전반의 AI 기술을 고도화할 방침이다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 "보면서 말로 하는 AI 상담은 AI 기반 음성 상담에 시각 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것"이라며 "고객 접점 전반에서 AI 기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

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