“저가 커피도 따진다”···컴포즈 ‘만족도 1위’, 빽다방은 전 항목 최저

주문·결제·편의성 만족도 높아
혜택 유용성·다양성은 낮은 평가

저가형 커피 전문점 소비자 만족도 조사에서 컴포즈커피가 가장 높은 평가를 받은 반면 빽다방은 모든 평가 항목에서 가장 낮은 점수를 기록했다.

한국소비자원은 컴포즈커피, 메가MGC커피, 빽다방, 더벤티 등 저가형 커피 브랜드 4곳을 대상으로 △서비스 이용 과정(품질) △핵심 서비스(상품) △서비스 체험 등 3대 서비스 부문과 △전반적 만족도 △가격 대비 만족도 △이상 대비 만족도를 조사했다고 21일 밝혔다.조사 결과 4개 브랜드의 평균 종합 만족도는 5점 만점에 3.87점이었다. 업체별로는 컴포즈커피가 3.97점으로 가장 높았고, 메가MGC커피(3.93점), 더벤티(3.86점), 빽다방(3.73점) 순으로 나타났다.

세부 항목별로 보면 메뉴 품질과 서비스의 일관성, 제공 정확성 등을 묻는 ‘서비스 신뢰성’ 점수가 4.03점으로 가장 높았다. 반면 커피 메뉴 개발과 추출 전문성 등을 평가한 ‘운영 전문성’은 3.77점으로 상대적으로 낮았고, ‘메뉴 품질’ 만족도 역시 3.80점에 그쳤다.

이용 단계별 만족도에서는 ‘주문·결제·이용 편의성’이 4.22점으로 가장 높았던 반면, 할인·적립 등 ‘제공 혜택’은 3.74점으로 최저였다.

브랜드 이용 경험이 있는 소비자 1600명(업체별 400명)을 대상으로 한 설문에서, 저가형 커피 전문점을 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 ‘메뉴 가격의 적절성’(37.2%)이었다. 이어 ‘커피 맛’(19.2%), ‘매장의 접근성’(18.1%)이 뒤를 이었다.

브랜드별로 중시하는 요소에는 차이가 있었다. 더벤티 이용자는 ‘커피 맛’과 ‘차별화된 메뉴’를, 메가MGC커피 이용자는 ‘메뉴 가격’과 ‘메뉴 다양성’을 중요하게 여기는 비율이 높았다. 빽다방 이용자는 ‘커피 외 메뉴(음료·디저트)의 맛’을, 컴포즈커피 이용자는 ‘매장 접근성’을 상대적으로 더 중시하는 것으로 나타났다.

주문 방식은 ‘매장 키오스크’ 이용이 10회 기준 평균 7.77회로 가장 많았고, 매장 직원 주문(0.93회), 자체 앱 주문(0.80회) 순이었다.

불만·피해 경험률은 6.2%(99명)로, 한국소비자원이 집계한 백화점·증권사 앱·이동통신 등 타 서비스 분야 평균(25.3%)보다 낮았다. 다만 불만 유형을 보면 ‘커피 맛 불만족’이 41.4%로 가장 많았고, ‘메뉴 품절’(36.4%), ‘키오스크·자체 앱 오류로 인한 주문 실패’(26.3%)가 뒤를 이었다.

특히 커피 맛과 관련해서는 매장별로 맛의 균질성이 떨어진다는 지적이 많았고, 키오스크 이용과 관련해서는 주문 단계가 복잡해 불편하다는 의견이 다수 제기됐다.

신서희 기자 shshin@sedaily.com
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