카카오뱅크, AI 수어 상담으로 청각장애인 금융 서비스 강화

[스타데일리뉴스=서태양기자] 카카오뱅크가 청각장애인 고객의 금융 접근성을 높이기 위해 AI 수어 상담 서비스를 정식 도입했다.

청각장애인 위한 카카오뱅크 AI 수어 상담 정식 도입 (출처=카카오뱅크)

카카오뱅크는 청각장애인 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 'AI 수어 상담 서비스'를 정식 오픈했다고 19일 밝혔다. 이 서비스는 지난해 12월 23일 챗봇과 검색 기능을 통해 시범 운영을 시작했으며, 이날부터 카카오뱅크 앱 내 고객센터 메뉴에 정식 도입됐다. 고객은 앱의 '고객센터' 메뉴에서 '수어 상담'을 선택하거나 'AI 검색' 창에 관련 키워드를 입력해 별도 기기 없이 스마트폰으로 이용할 수 있다.

카카오뱅크는 청각장애인에게 가장 익숙한 언어인 수어에 주목해 해당 서비스를 기획했다. 수어는 일반 국문과 문법 체계가 달라 텍스트 기반의 금융 안내만으로는 어려움이 있어, 정보 접근성의 격차 해소에 초점을 맞췄다. 이에 따라 은행권 최초로 모바일 앱 내 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 수어 상담 서비스를 기본 탑재하고, 계좌 개설, 카드 발급, 앱 이용 방법 등 주요 금융 정보를 수어로 제공한다.

서비스 완성도를 높이기 위해 자연어 처리(NLP) 모델을 적용해 한국어 질문과 답변을 수어 문법에 맞게 자동 변환하고, 모든 콘텐츠는 수어 전문가의 교차 검증을 거쳐 정확성과 신뢰도를 확보했다. 또 생성형 AI 기반 실사형 AI 아바타를 도입해 자연스러운 표정과 동작으로 실제 수어 통역사와 소통하는 듯한 경험을 제공한다.

카카오뱅크는 이번 서비스를 통해 청각장애인 고객이 타인의 도움 없이도 금융 업무를 처리할 수 있는 자립형 금융 환경을 조성할 수 있을 것으로 기대하고 있다. "장애 유무와 관계없이 누구나 금융 정보를 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 AI 수어 상담 서비스를 마련했다"며 "앞으로도 기술 기반의 접근성 혁신을 확대해 금융 사각지대를 줄이고 포용 금융을 실천해 나가겠다"고 밝혔다.

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