세일즈포스 “연말연시 매출 4% 늘때, AI에이전트 도입 기업 6% 성장”

글로벌 89개국 15억명 쇼핑 데이터 분석
AI에이전트 도입 유통사 매출 성장률 가팔라
AI로 상품 탐색 고객 수도 2배 늘어
상거래 시장서 AI 영향력 확대 가시화

쇼핑이 활발해지는 연말에 AI 에이전트를 도입한 유통 기업들의 매출 성장률이 상대적으로 더 높았다는 조사 결과가 나왔다. 고객들이 챗GPT 등 AI로 검색해 쇼핑을 하는 경우도 2배 늘어난 것으로 나타났다. 상거래 시장에서 AI의 활용과 영향력이 확대되는 모양새다.

세일즈포스는 2025년 11월 1일부터 12월 31일까지 홀리데이 쇼핑시즌 글로벌 온라인 매출이 전년 대비 7% 늘어난 1조2900억 달러를 기록했다고 14일 밝혔다. 이같은 조사는 세일즈포스가 에이전트포스360이나 에이전트포스 서비스 등 자사 서비스를 도입한 전세계 기업의 지표와 외부 데이터를 결합해 세계 89개국 약 15억 명의 소비자 쇼핑 데이터를 분석한 결과다.

세일즈포스에 따르면 전체 매출 가운데 AI 및 AI 에이전트의 영향을 받은 매출 규모도 2620억 달러에 이르렀다. 비율로는 전체 리테일 매출의 약 20%다. AI 에이전트를 도입한 기업들은 평균 매출 성장률 6.2%로 AI 에이전트를 도입하지 않은 기업(3.9%)을 2.3%포인트 상회한 것으로 나타났다.

AI에이전트를 도입한 기업은 개인화된 상품 추천이나 AI 기반 상품 탐색, 고객 응대 자동화 등의 측면에서 매출 상승폭 확대에 유리했던 것으로 풀이된다. AI에이전트를 도입한 쇼핑몰이나 백화점 등 유통사들의 경우 고객의 방문횟수나 구매 이력을 판단해 맞춤형 마케팅을 하는 것은 물론, 방문횟수가 적어 분석 데이터가 부족한 고객에게도 나이대, 직업군 등 유사 고객의 데이터를 참조해 맞춤형 상품 제안 등이 가능하다. 아울러 재고 문의 등에 사람 대신 AI에이전트가 응하면서 응답 시간을 줄이고 처리율을 높여 고객의 방문율이 높아질 수 있다는 것이 세일즈포스의 설명이다.

고객들의 탐색 단계에서도 AI의 영향력이 뚜렷하게 확대된 것으로 나타났다. 챗지피티(ChatGPT), 퍼플렉시티(Perplexity) 등 AI 검색 채널을 통한 유입 트래픽은 전년 대비 두 배가량 증가했으며, 해당 채널을 통해 유입된 소비자의 구매 전환율은 소셜 미디어 유입 대비 약 9배 높은 수준을 기록했다. 구매 과정에서도 AI 에이전트 활용이 확대돼, 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량이 시즌 시작 전 대비 126% 증가했다.

이 외에 이번 연말 쇼핑 시즌에는 반품도 늘어났다. 글로벌 온라인 구매액 중 14%인 1810억 달러가 반품으로 집계돼 반품 규모는 전년 대비 10% 늘었다. 배송 주소 변경과 반품 처리 등 반복적인 업무 처리량은 이전 두 달 대비 142% 증가했다. 같전체 주문의 약 20%는 온라인 주문 후 매장에서 상품을 수령하는 방식이었다. 크리스마스를 앞둔 마지막 5일간에는 해당 비중이 33%까지 상승했다. 크리스마스가 임박하자 배송을 기다리기 보다 직접 수령한 것으로 풀이된다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이번 데이터는 리테일 업계에서 AI 에이전트가 단순한 기술 트렌드를 넘어, 기업의 성패를 가르는 결정적인 성장 엔진으로 자리 잡았음을 증명한다”며 “세일즈포스는 이러한 거대한 변화 속에서 기업이 제품 탐색부터 구매, 서비스, 반품에 이르는 전 여정을 AI 에이전트로 매끄럽게 연결하고, 이를 통해 전례 없는 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 적극 지원해 나갈 것”이라고 말했다

김흥록 기자 rok@sedaily.com
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