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한 배달원이 서울 시내에서 점심시간 음식을 배달하고 있다./뉴스1 |
음식이 배달된 지 하루가 지났는데 고객이 주문을 취소해 당황스럽다는 한 자영업자의 사연이 전해졌다.
지난 10일 한 온라인 커뮤니티에는 ‘배달 하루 지나 취소해도 받아주는 배달 플랫폼’이라는 글이 올라왔다.
광주광역시에서 타코야키 배달 전문점을 운영하는 A씨는 “토요일이라 평소보다 한 시간 빠른 오후 2시에 가게를 열기 위해 포스기(카드 결제기)를 켜는 중 ‘취소 주문이 왔습니다’라는 알람이 울렸다”고 말했다. 그는 “주문하면서 바로 취소한 건가 싶어 주문 건을 자세히 봤더니 어제 오후 3시 47분에 들어온 주문이었다”고 했다.
A씨는 주문한 지 하루가 지난 음식이 환불됐다는 것에 당황해 배달 플랫폼 측에 곧장 문의했다. 그는 “어제 주문한 음식을 하루가 지난 다음 날 취소했다는 사실에 당황해 배달 플랫폼 고객센터에 연락했다”며 “그 결과 배달 지연으로 고객이 취소 요청을 했다는 답변을 들었다”고 했다. 이어 “얼마나 늦었는지 물었더니 4분 늦었다고 한다”고 말했다.
A씨는 “하루가 지난 시점에서 고객이 취소했다”며 “아무리 고객 우선이라고 존중해야 한다지만 이런 가슴 아픈 경우가 어디 있나”라고 했다. 이어 “해당 고객이 음식을 다 먹고 환불을 받은 것인지, 아니면 음식을 회수한 후 조치를 했는지 물었지만 ‘규정상 알려줄 수 없다’고만 한다”며 “고객센터와 통화하고 나니 너무 힘이 빠진다”고 했다.
이를 본 네티즌들은 “그러면 살림살이 좀 나아지냐. 저런 고객은 블랙리스트로 저장해야 한다”, “4분 지연을 가지고 문제 삼는 건 너무하다”, “아이들이 장난친 게 아니라면 이해가 안 된다” 등 반응을 보였다.
이와 관련해 배달 플랫폼 측은 불만 사항 접수 시 규정에 따라 주문 취소 조치를 하지만, 주문 취소로 인한 피해가 음식점 측에 가지 않도록 내부 제도가 마련돼 있다고 설명했다.
배달 플랫폼 관계자는 조선닷컴에 “임의로 취소 처리를 하지 않는다”며 “시간이 경과한 주문이더라도 불만 사항과 관련한 별도의 증빙이 있다면 규정에 따라 주문 취소 조치를 한다”고 말했다. 다만 “플랫폼과 계약된 배달 서비스에서 지연이 발생하는 것과 같이 음식점 측에 귀책 사유가 있는 것이 아닐 경우엔 손해가 발생할 수 있는 비용을 환급하는 방식으로 피해를 방지하고 있다”고 했다. 이 관계자는 “이번 사례의 업주도 환급을 신청하면 피해 금액을 돌려받을 수 있다”고 했다.
[정채빈 기자]
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