삼성카드
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삼성카드가 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 신용카드부문 12년 연속 1위를 차지해 눈길을 끈다. 법적 의무준수를 넘어 소비자보호 정책과 활동이 실제 소비자 관점에서 체감되고 문제가 해결돼 신뢰 향상으로 이어지고 있기에 가능한 영예로 평가된다.
삼성카드는 65세 이상 시니어고객을 대상으로 강화된 소비자보호 제도를 운영한다. 지난해 11월부터 시니어고객을 대상으로 금융상품의 청약철회 신청기간을 14일에서 30일로 확대했다. 신규 신청 땐 전화를 통해 신청내용을 재확인해 불완전판매를 예방한다. 충분히 이해하고 합리적 결정을 내릴 수 있도록 돕는다.
금융소비자 보호 내부통제 기준을 마련해 강화된 보호체계를 구축하고, 대표이사 주관으로 내부통제위원회를 운영하고 있다. 고객패널, 자문위원, 임직원이 함께 참석하는 소비자보호위원회를 열어 고객의 니즈를 반영하고 개선한다. 또 금융상품 판매 모든 단계에서 불완전판매를 방지하기 위한 철저한 관리체계를 운영해왔다. 특히, 금융 취약계층의 편의성과 안전성을 위해 고객별 맞춤서비스를 제공해 호평받는다. 디지털채널 활용이 어려운 시니어고객을 위해 쉬운 용어를 활용하며, ‘시니어 전담 상담팀’과 청각장애인의 상담편의를 위해 텍스트 중심의 ‘실시간 상담원 채팅’ 및 ‘챗봇샘’을 제공한다. 전문 수화상담원이 영상통화로 도움을 주는 ‘수화 상담서비스’도 운영 중이다.
홍석희 기자
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