캐딜락으로 럭셔리카 시장 투 트랙 전략
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전국 협력 서비스 및 판매 네트워크 대표자 컨퍼런스 행사장에서 기념 사진을 촬영하고 있는 GM 한국사업장 임직원들과 전국 협력 서비스센터 및 판매 네트워크 대표들. (왼쪽부터) 헥터 비자레알 사장(7번째), 구스타보 콜로시 영업·서비스·마케팅 부사장(1번째), 최은영 GM 한국사업장 애프터 세일즈 서비스 본부장(2번째) 사진=한국GM 제공 |
최근 GM 한국사업장(한국GM)의 직영 서비스센터 종료를 두고 일각에서 철수설을 제기하고 있다.
하지만 이는 근거 없는 추측성 주장으로 한국GM은 국내 시장에서 서비스 중심의 운영 체계를 강화한다는 방침이다.
또 최근 국내 출시한 순수 전기 모델 캐딜락 에스컬레이드 IQ를 앞세워 럭셔리카 시장도 확장한다는 계획이다.
9일 한국GM은 인천 부평구 인천삼산월드체육관에서 전국 협력 서비스 네트워크 관계자를 대상으로 협력 서비스 중심의 운영 체계 강화 방침을 공식 발표하며 내수 시장에 대한 의지를 재확인했다.
이날 행사는 내년부터 서비스가 협력 서비스 네트워크 중심으로 운영됨에 따라 국내 판매 확대와 품질을 개선한 안정적인 서비스 체계 구축을 바탕으로 한 내수 시장 전략 및 실행 계획을 공유하기 위한 자리였다.
이 자리에서 헥터 비자레알 한국GM 사장은 “GM 한국사업장은 전국 협력 서비스센터 네트워크와 함께 앞으로도 지금처럼 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 할 것”이라고 강조했다.
실제 지난 10월 기준 한국GM ‘내부 고객만족지수’(SSS Index, Service Satisfaction Survey Index)를 보면 협력 서비스 네트워크는 전반적으로 ‘첫 방문 수리 완료율(First-time Fix rate)’, 서비스센터 추천 의향 등 주요 지표에서 직영 서비스센터보다 높은 평가를 받고 있다.
헥터 비자레알 사장은 “현장과의 긴밀한 파트너십을 바탕으로 신속하고 정확한 서비스를 지속적으로 제공하고 고객 신뢰 확보에 최선을 다해야 한다”며 “앞으로도 서비스 센터와의 소통과 지원을 확대해 모두가 함께 성장하는 미래를 만들어가겠다”고 밝혔다.
이날 행사에서 구스타보 콜로시 한국GM 영업 서비스 마케팅 부문 부사장은 내년도 판매 계획 및 서비스 통합 전략을 발표했다.
특히 직영서비스 운영 종료에 따른 우려를 불식시키고자 네트워크 강화, 고객 케어 향상, 보증·기술 지원 체계 개선, 부품 공급 안정성 확보 등 구체적인 실행 방안을 소개했다.
이밖에 콜센터 협력센터 지원 계획과 향후 운영 방향에 대한 현장 중심의 질의응답이 이어졌다.
구스타보 콜로시 부사장은 “서비스 네트워크와의 협력은 고객 만족을 위한 핵심”이라며 “입고 증대, 고객 케어 강화, 기술 지원 확대 등 실행 계획을 통해 네트워크 경쟁력을 높이고 고객 경험을 향상시키기 위해 최선을 다할 것”이라고 강조했다.
한편 한국GM 협력 서비스 네트워크는 현재 전체 고객 서비스 물량의 약 92%를 담당하고 있다.
즉 직영 서비스센터가 운영이 종료된다고 해서 수리 등의 대고객 서비스가 중단되거나 큰 차질을 빚는 건 아니란 것이다.
한국GM은 전국 380여 개 협력 서비스 네트워크를 유지하고 있으며 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사에서 자동차 A/S 부문 7년 연속 1위를 기록하며 서비스 네트워크의 경쟁력을 입증하고 있다.
한국GM은 기존 직영 서비스센터에서 처리되던 약 8%의 서비스 물량을 각 지역 협력 서비스 네트워크가 안정적으로 수용할 수 있도록 네트워크 협의회와 긴밀히 조율한다는 방침이다.
이동준 기자 blondie@segye.com
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