메타, 계정 복구 시스템 개선…AI로 고객 지원 강화

[AI리포터]

메타가 고객 지원을 개선했다. [사진: 메타]

[디지털투데이 AI리포터] 메타는 AI 기반 업데이트를 통해 고객 지원을 개선할 예정이다.

4일(현지시간) IT매체 엔가젯에 따르면, 페이스북과 인스타그램에 새로운 '지원 허브'(support hub)를 도입해 계정 문제와 정책 관련 문의를 한 곳에서 처리할 수 있도록 할 계획이다. 여기에 AI 챗 기능을 추가해 사용자 스스로 문제를 해결할 수 있는 경로도 확대한다.

다만 계정 자체에 접근할 수 없는 상황에서는 지원 허브 활용이 어렵다는 한계가 있어, 메타는 이를 보완하기 위한 외부 계정 복구 도구도 함께 제공한다고 밝혔다. 해킹 피해 계정 복구를 위한 절차도 강화된다. 메타는 이메일 및 문자 알림 기능을 개선하고, AI 분석을 통해 과거 로그인에 사용된 기기와 위치를 자동 감지하는 기능을 더했다. 여기에 셀피 동영상 기반 신원 인증 옵션을 도입해 복구 과정을 간소화한다는 방침이다.

또한 메타는 페이스북에서 AI 지원 어시스턴트를 시험 중이며, 이를 통해 계정 복구·프로필 관리 등 다양한 문의에 즉각적이고 맞춤형 도움을 제공할 계획이다. 다만 실제 상담원 연결이 제공될지는 불확실한 상태다. 현재 라이브 상담은 메타 베리파이드(Meta Verified) 구독자에게만 제공되지만, 이 서비스 역시 복잡한 문제 해결에는 한계가 있다는 지적도 나온다.

메타는 이번 AI 기반 지원 강화 조치를 통해 미국과 캐나다에서 해킹 계정 복구 성공률을 30% 이상 높였다고 설명했다. AI가 고객 지원 경험을 얼마나 향상시킬지 관심이 쏠린다.

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