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인공지능(AI) 솔루션 전문 기업 아일리스프런티어(대표 김성환)는 서울특별시 다산콜재단과 함께 ‘AI 실시간 상담 어시스턴트 시스템’을 구축하고 운영을 시작했다고 9일 밝혔다.
이번 사업은 시민 상담 창구의 디지털 전환 흐름에 맞춰, 전화 및 채팅 상담을 통합 지원하는 AI 기반 보조 시스템을 도입한 것이 특징이다. 기존 챗봇 중심의 단순 응답 체계를 넘어, 실제 상담사의 실시간 질의 대응을 지원하는 지능형 어시스턴트 형태로 구현됐다.
구축된 시스템은 다산콜센터의 상담 환경에 최적화된 채팅상담 플랫폼으로, 웹사이트, 모바일, 카카오톡 등 다양한 채널을 통해 실시간 상담을 지원한다. 특히, 상담사에게 실시간으로 질문 분석과 관련 응답을 추천하는 기능을 제공해 상담 정확도와 효율성 향상에 기여하고 있다는 평가다.
또한 지식관리 체계 정비 및 상담 유형별 응답 구조화로 일관성 있는 상담 서비스를 제공하며, 향후 데이터 기반 고도화 및 분석 시스템으로의 확장 가능성도 확보했다. 통화 상담의 경우 음성인식(STT) 기능을 연동해 상담 내용을 문자화하고, 요약해 상담 기록 시스템에 자동 저장하는 기능도 포함됐다.
이번 시스템에는 아일리스프런티어의 지능형 상담 플랫폼 ‘DAVinCI’가 적용됐다. 해당 플랫폼은 자연어처리(NLP), 자연어이해(NLU) 기반 기술을 활용해 상담사 발화 분석, 키워드 추출, 문서 분류 등 다양한 기능을 통합적으로 제공한다.
아일리스프런티어는 음성 인식, 생성형 언어 모델, 대화형 AI 등 다양한 기술을 결합해 고객 상담 및 행정 민원 처리 환경을 고도화해 온 기업이다. 실제로 대표 솔루션인 ‘다빈치봇(DAVinCI Bot)’ 및 ‘다빈치톡(DAVinCI Talk)’은 신한카드, 서울시, DB손해보험 등 여러 기관에 도입되어 활용 중이다.
회사 관계자는 “이번 사업은 공공기관 AI 상담 시스템의 기술적 기준을 제시한 사례로, 대규모 언어모델(LLM)과 검색 기반 생성(RAG) 기술을 접목해 향후 민원 자동화 및 비대면 행정서비스 고도화로도 확장 가능하다”며 “AI 기반 상담 지원 기술의 지속적인 발전을 통해 다양한 산업 분야로 적용 영역을 넓혀갈 계획”이라고 밝혔다.
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강진희 kti@venturesquare.net
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